Znasz takie powiedzenie „Klient nasz pan”? Jeży Ci się od niego włos na głowie? Szczerze przyznam, że mi też. Od razu przed oczami jawią mi się obrazy z piekła rodem, gdzie podwykonawca nie ma nic do powiedzenia, bo przecież klient płaci, klient wymaga. Tylko… czy Ty w tej współpracy traktujesz swojego klienta po partnersku? Nie? Porozmawiajmy o tym…

OK, ostatnie zdanie mogło sprawić, że poczułaś się trochę jak na kozetce u terapeuty. Ale wiesz, właśnie wróciłam z mini urlopu (naprawdę mini, trwał zaledwie 3 dni), a już mam całą górę przemyśleń związanych ze współpracą z klientami. A szczególnie z tymi, związanymi z komunikacją i wzajemnymi relacjami.

Wolisz słuchać niż czytać? Zapraszam!

Lubię traktować moich klientów po partnersku. Niezależnie od tego, czy świadczę dla nich usługi, czy prowadzę kursy lub warsztaty, czy może wspieram ich w procesie biznesowej zmiany. Wychodzę z założenia, że mam do czynienia z dorosłymi ludźmi, z którymi wymieniam się „dobrami”. Ja daję wiedzę, czas i doświadczenie, a w zamian otrzymuję wynagrodzenie. 

Jak się temu dobrze przyjrzeć, nie ma tutaj strony nadrzędnej, ani podrzędnej prawda? A jednak czasem spotykam się z sytuacją, słucham relacji moich klientek albo wręcz kursantek i wiem, że nie zawsze to tak działa. Czy zatem traktujesz swoich klientów po partnersku? Jak się o tym przekonać? Jak rozpoznać, że w tej relacji coś zostało zaburzone?

Z KLIENTEM ZA PAN BRAT

Kiedyś usłyszałam od jednej ze znajomych przedsiębiorczyń, że nie lubi, jak ktoś obcy pisze do niej lub mówi „na ty”, bo przecież świń z nim nie pasła. I od razu przypomniała mi się sytuacja sprzed lat dziestu, kiedy to razem z moją przyjaciółką z liceum zapoznawałyśmy ze sobą swoje rodzicielki. Dla nas oczywiste było, że podajemy sobie rękę i mówimy „cześć”. Tymczasem obie mamy wymieniły się sztywno nazwiskami (lub dwojga nazwiskami) i zaczęły sobie „paniować”. Brzmiało to dla mnie potwornie sztucznie i postanowiłam, że w dorosłym życiu nie chcę być „panią”.

Po latach nadal preferuję swobodny, wręcz amerykański styl komunikacji i bezpośrednie zwroty. Dlatego z większością moich klientów jestem na „ty” i nie lubię sztywnej korporacyjnej gadki. Stanowi ona pewnego rodzaju barierę, buduje dystans i sprawia, że czasem trudno jest o zachowanie partnerstwa w tym biznesie.

Oczywiście z drugiej strony warto uważać też na to, by nie spoufalić się z klientem za bardzo – kiedy relacja staje się zbyt swobodna, trudno jest o asertywność i zachowanie granic. W końcu znajomym, koleżankom czy kolegom znacznie trudniej jest odmówić, niż osobie, z którą łączą nas relacje wyłącznie biznesowe.

Partnerstwo nie wyklucza jednak

a) swobodnej komunikacji,

b) respektowania wzajemnych granic,

c) szanowania siebie nawzajem.

Dlatego jeśli obawiasz się, że bezpośredni zwrot „po imieniu” do klienta może zaprzepaścić zachowanie równowagi w Waszej komunikacji, od razu powiem Ci, że nie w tym leży główny problem. 

Problemem jest często to, co siedzi nam w głowie i… komunikacja.

KLIENT MA ZAWSZE RACJĘ

Jeśli jesteś osobą, która porzuciła etat po wielu latach pracy dla kogoś i założyła własną firmę, zapewne doskonale zrozumiesz to, o czym powiem za chwilę. Spotykam się bowiem z taką postawą u wielu osób, które były pracownikami – i tak też były traktowane. Często jako wyrobnicy w firmach, w których szef miał zawsze rację. 

Jeśli przez lata byłaś przyzwyczajona do tego, by słuchać poleceń przełożonego i wykonywać je bez kwestionowania, bardzo możliwe, że będziesz przenosić ten schemat na własną firmę. I robić wszystko, co klient sobie zamarzy. Nawet jak będzie to wysyłanie maila o 4 nad ranem. W weekend. W czasie Twoich wakacji. 

Dlaczego tak jest? Ponieważ w wielu przypadkach groźba utraty pracy była zbyt realna, by przeciwstawić się „poleceniu służbowemu”. Mam rację? Jeśli w Twojej firmie właśnie tak szefostwo stawiało sprawę, nic dziwnego, że teraz masz problem z traktowaniem klientów po partnersku. Zastąpiłaś sobie bowiem szefa klientem. 

Pamiętaj jednak, że to jest Twoja firma… to Ty jesteś teraz szefem i przełożonym w jednym. Pracownikiem trochę też. Swoim własnym. Prawda, że takie spojrzenie zmienia nieco perspektywę? Niestety bardzo trudno jest zmienić przyzwyczajenia, którym hołdowałyśmy latami. Wiem coś o tym. 

JAK SIĘ CZUJESZ NA MYŚL, ŻE MASZ ZA CHWILĘ ROZMOWĘ Z KLIENTEM?

Jednym z sygnałów, że coś mocno nie gra w relacji, jest Twoje podejście do rozmów z klientem. Jeśli na chwilę przed spotkaniem drżą Ci ręce, nerwowo przeglądasz notatki, a podczas rozmowy czujesz się „jak na cenzurowanym”, najprawdopodobniej sama siebie NIE stawiasz w roli partnera swojego klienta.

Zastanów się, co sprawia, że tak podchodzisz do spotkań. Czy to nie jest potrzeba „wyspowiadania” się ze wszystkiego i oczekiwania na pochwałę? Boisz się, że klient skrytykuje jakiś pomysł? Że coś mu się nie spodoba? Ma do tego prawo! Ty też masz prawo bronić swojego zdania (a także swojego czasu i wynagrodzenia – tak tylko przypominam). Dlaczego? Bo jesteście partnerami, którzy mają wspólny cel: sprawić, by biznes klienta się kręcił. I to jak najlepiej. Ale pracując z poszanowaniem swoich granic i respektując czasem rozbieżne zdanie.

NIE STAWIAJ SIEBIE NIŻEJ W HIERARCHII

Tymczasem masz poczucie, że potrzeby klienta są najważniejsze? 

Nie szkodzi, że pracujesz już 15 godzin, posiedzisz jeszcze te 3, bo klient prosił… Bo raport, bo pilny mailing, bo newsletter.

STOP. To bardzo dobra droga do tego, by dać sobie wejść na głowę. 

I nie mówię tego po to, byś na każdą prośbę klienta mówiła głośne NIE. Raczej byś zastanowiła się, czy to, czego od Ciebie wymaga, jest tym, na co się umawialiście. Czy ta praca w weekend nie powoduje u Ciebie dyskomfortu? Nie zaburza jakichś planów?

A może jest to czas, który miałaś spędzić z dziećmi? No, ale przecież klient prosi, to nie odmawiasz…

Poćwicz czasem asertywność i zobacz, jak poczujesz się z tym, że powiesz „OK, zrobię to w poniedziałek”. Za pierwszym razem poczujesz panikę, za drugim dumę, za trzecim powiesz „w środę” 😉

A tak serio… nie prowadzisz firmy, by spełniać czyjeś zachcianki. Prowadzisz ją, by wspierać, pomagać najlepiej jak umiesz – z poszanowaniem zasad.

Czujesz teraz, gdzie jest granica między byciem czyimś partnerem, a osobą, która wykonuje każde, najbardziej nawet absurdalne polecenie? Dbanie o swoje granice jest trudne. Zwłaszcza jeśli zostałaś wychowana na grzeczną dziewczynkę. Uwierz mi jednak, opłaca się… czasem warto nawet poświęcić jakieś zlecenie.

A jeśli jesteś po drugiej stronie barykady… jesteś klientem i słuchasz właśnie mojego podcastu, zastanów się: Czy podchodzisz do współprac z pozycji siły („Płacę niemałe pieniądze, to mi się należy”), czy mimo iż płacisz za usługę, widzisz w drugiej stronie partnera, a nie wyrobnika?

Do usłyszenia za tydzień!

 

 

 

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.

Polub mój fanpage na FB.

Obserwuj mój profil na Instagramie.

I na LinkedIn.

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina