Odejście pierwszego klienta, który zrezygnował z moich usług, przeżyłam bardzo boleśnie. Tygodniami zastanawiałam się, dlaczego tak się stało, co mogłam zrobić lepiej, co zrobić, żeby nie odszedł kolejny. Z następnej rozwiązanej współpracy wyciągnęłam lekcję. I z kolejnej też.  Kilka razy sama zrezygnowałam z obsługi klienta. Czy przyszedł moment, że przestałam się samobiczować, gdy ktoś mówił „Nie przedłużam umowy”? Tak. Bo klienci rezygnują z wielu powodów. A większość z nich nie ma nic wspólnego z tym, jak ich obsługiwałaś. Zwłaszcza jeśli umowy rozwiązywane są teraz, w czasach kryzysu. Dlaczego klienci rezygnują z usług? Posłuchaj i sprawdź, jak możesz temu zapobiec. I czy  zawsze warto…

Wyobraź sobie piękny słoneczny poranek. Siadasz do biurka ze świeżo zaparzoną kawą, odpalasz komputer, skrzynkę mailową, robisz pierwszy łyk i otwierasz maila. A tam wiadomość od Twojego stałego klienta z informacją, że nie będzie już dłużej przedłużał Waszej współpracy. Wie, że powinien to zrobić osobiście, ale tak jakoś wyszło…

Jeśli wolisz słuchać niż czytać:

KIEDY KLIENT REZYGNUJE Z USŁUG

Brzmi niefajnie? A jednak jest to codzienność i naturalny cykl współpracy z klientami. Przychodzą i odchodzą. Rozwiązują umowy, czasem w najmniej niespodziewanym momencie. Czasem, gdy w ogóle byś nie podejrzewała, bo przecież szło tak świetnie. Owszem, zdarzają się takie współprace, w których doskonale wiesz, że nie będzie dalszego ciągu. W niektórych oddychasz wręcz z ulgą, otrzymując taki mail. A czasem nawet sama je prowokujesz.

Jeśli prowadzisz firmę usługową, doskonale wiesz, że masz klientów, z którymi współpracujesz całymi latami, ale są też tacy, którzy w życiorysie Twojej firmy stają się tylko epizodem. Złota zasada prowadzenia biznesu mówi, że po pierwsze każdą współpracę warto kończyć z kulturą, a po drugie, wyciągnąć z niej wnioski. Nie zawsze bowiem rozwiązanie umowy o współpracy jest czyjąś winą. 

DLACZEGO KLIENCI ROZWIĄZUJĄ UMOWY?

Oczywiście ten najbardziej oczywisty jest taki, że jest Wam z klientem zwyczajnie ze sobą nie po drodze. Może się zdarzyć, że nawet po długich miesiącach dość owocnej współpracy stwierdzicie, że Wasze cele, wartości i priorytety mijają się tak bardzo, że nie ma już pola do dalszej współpracy. To naturalne! Pamiętaj, że w biznesie jesteś dla drugiej strony partnerem i zarówno Tobie, jak i klientowi ma prawo przestać odpowiadać współpraca.

Brak chemii to jednak niejedyny powód, dla którego klienci rezygnują ze współpracy. Pozwól, że przedstawię Ci 5 innych, równie ważnych.

 

#1 Kończy się projekt – współpraca dobiega końca

Kiedy współpracujecie przy konkretnym projekcie, całkiem zrozumiałe, że ta współpraca nie będzie trwała wiecznie. Jest szansa, że klient zatrudni Cię przy kolejny, ale wcale nie musi. I to nie dlatego, że mu się z Tobą źle pracowało.

Czasem powodem jest specyfika projektu, czasem zmiany w firmie klienta, czasem budżet. Każdorazowo warto poprosić klienta o referencje i podsumować współpracę. Co było w niej dobre, co warto wziąć na przyszłość, co poprawić. A nade wszystko pozostawić po sobie dobre wrażenie.

 

#2 Nie mają pieniędzy

Jeden z najczęstszych powodów, dla których klienci kończą lub znacząco ograniczają współpracę – pieniądze. Zwłaszcza w dzisiejszych, dość niepewnych, co by nie mówić, czasach, wiele firm ma tendencje do cięcia kosztów.

Zaczyna się od obcinania budżetu na reklamę (co moim zdaniem jest błędem, ale o tym opowiem może innym razem), a potem stopniowo tnie koszty tam, gdzie jest to możliwe. Jeśli klient do tej pory outsourcował niektóre zadania, może poszukać oszczędności właśnie w tym zakresie. Albo sam będzie robił pewne rzeczy, albo zleci to komuś ze swoich pracowników, albo w ogóle zrezygnuje z działań.

Jeśli to pieniądze są przyczyną, a klient Ci o tym powie, możesz zaproponować mu inne rozwiązanie, formę rozliczeń lub zmniejszenie zakresu działań na jakiś czas. Jeśli wskażesz mu korzystne dla niego rozwiązanie, niewykluczone, że nie zrezygnuje, a po jakimś czasie będzie Ci wdzięczny, że wyciągnęłaś do niego rękę.

#3 Zmieniają się priorytety

Większość firm nie działa siłą rozpędu. Ma swoje plany, cele do realizacji, analizuje i weryfikuje działania. W wyniku tego może się okazać, że na jakiś czas priorytety zostają przesunięte gdzie indziej.

To wcale nie oznacza, że klient zrezygnuje na stałe ze współpracy z Tobą. Może zmienić zakres Waszej współpracy. Być może teraz będzie potrzebował Twojego wsparcia w nieco innym obszarze. Całkiem niedawno miałam taką sytuację z jedną z moich stałych klientek. Kończył nam się pakiet, a ponieważ zauważyłam, że zaczęła dużo mniej zlecać, umówiłam się na rozmowę. Okazało się, że część zadań, które do tej pory robił mój zespół, przejęły jej pracownice zatrudnione na umowę o pracę. Klientka jednak nie chciała rezygnować ze współpracy z nami. Przedyskutowałyśmy więc możliwości i kompletnie zmieniłyśmy sposób i zakres działania oraz rozliczeń.

To, że klient zleca mniej i wygasza umowę, nie zawsze oznacza, że jest niezadowolony.

#4 Zmieniają strategię działania

Tak jak i Ty klienci weryfikują działania swojej firmy, a czasem zmieniają strategię jej działania o 180 stopni. Na swoim koncie mam kilka współprac z przedsiębiorcami, którzy po kilku latach działania w sieci postanowili rozwijać biznes stacjonarny i zatrudnić zespół na cały etat. 

Byli też tacy, którzy całkowicie zmieniali branże, czy łączyli się w spółki z innymi przedsiębiorcami. W wielu przypadkach nasze umowy zostały rozwiązane lub znacząco zmieniły się zasady współpracy. 

Co więcej, jedna z moich klientek, z którą pracowałam przez kilka lat, poprosiła, bym została partnerką w jej biznesie. 

Zmiana strategii jest czymś zupełnie naturalnym. Żyjemy w czasach gwałtownych przemian biznesowych, dlatego warto podchodzić do prowadzenia firmy bardzo elastycznie i nie zamykać się na różne opcje.

#5 Szukają innego rodzaju wsparcia

Twoi klienci mogą nie tylko zmienić strategię prowadzenia swojej działalności, czy branżę, ale w miarę rozwoju firmy mogą zwyczajnie potrzebować innego rodzaju wsparcia. Być może do tej pory zatrudniali Cię na godziny, zlecali konkretne zadania, a teraz ich firma urosła tak bardzo, że poszukują nie podwykonawcy, ale kogoś na wyłączność lub pracownika na etat.

Bardzo prawdopodobne, że Ty nie będziesz chciała wiązać się na stałe tylko z jednym klientem i że praca na wyłączność wcale nie jest dla Ciebie. W takiej sytuacji naturalną koleją rzeczy Wasze drogi się rozejdą.

Nie oznacza to jednak, że klient był niezadowolony ze współpracy.

 

PODSUMOWANIE

Klienci rezygnują ze współprac z wielu powodów. NIe wszystkie są bezpośrednio związane z Tobą, jakością usług czy osobistymi powodami. Każdorazowo warto klienta poprosić o feedback oraz wyciągnąć wnioski na przyszłość.

Pamiętaj, że Ty również możesz zmienić sposób swojego działania. Możesz stwierdzić, że to, co robiłaś do tej pory, nie jest już dla Ciebie atrakcyjne i zaplanować najbliższe miesiące w swojej firmie zupełnie inaczej.

W mojej pracy pomagam klientkom w opracowywaniu i wdrożeniu strategii zmiany w ich firmach. Analizujemy ich potrzeby, finanse i możliwości zarabiania na ich ekspertyzie w sieci. Jeśli potrzebujesz tego rodzaju wsparcia, zapraszam Cię na moją stronę.

 

---

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.

Polub mój fanpage na FB.

Obserwuj mój profil na Instagramie.

I na LinkedIn.

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina