CHCESZ BYĆ LEPSZA – PROŚ O FEEDBACK

Każda działalność, zwłaszcza ta usługowa, składa się z kilku elementów. Zleceń i zadań, które wykonujesz dla klienta, bycia przedsiębiorcą i ciągłego doskonalenia swoich umiejętności. Najczęściej ten ostatni punkt realizujemy, biorąc udział w różnego rodzaju kursach, warsztatach, szkoleniach. Jest jeszcze jeden element, o którym bardzo często się zapomina, a z którego można wyciągnąć rewelacyjne wnioski na przyszłość. Chcesz być jeszcze lepsza, niż jesteś – proś o feedback!

Feedback, czyli krótka (lub dłuższa 😉 ) informacja zwrotna, którą daje Ci klient na temat waszej współpracy. Ja bardzo często proszę o niego klienta na początku wspólnych działań. Po miesiącu wysyłam podsumowującego maila, z prośbą o informację, co według klienta działa dobrze, co można poprawić. Zdarza się, że temat wymaga szerszego omówienia, więc ustalamy termin na rozmowę i sprawdzamy, jak bardzo nasze założenia są wspólne, a w których punktach się rozjeżdżają.

Dlaczego warto prosić o informację zwrotną?

Nawet jeżeli klient sam nie powie Ci, jakie są jego wrażenia ze współpracy z Tobą, naprawdę leży to w Twoim interesie, by się tego dowiedzieć. Nie chodzi o to, by spoczywać na laurach, wysłuchiwać samych ochów i achów i oczekiwać od klienta, że powie „Jest świetnie!”. Zawsze może być lepiej! Serio.

Jeden z moich klientów jest mistrzem w udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej. Kiedy proszę o podsumowanie (a że pracujemy razem już jakiś czas, staram się raz na kilka miesięcy zweryfikować założenia), otrzymuję konkretną informację zwrotną. „Podoba mi się to, i to, i to… Ale ten element można poprawić, możemy to zrobić lepiej…”

Z takiej informacji jesteś w stanie wyciągnąć naprawdę wiele. Bardzo często nie potrafimy sami obiektywnie ocenić naszej pracy. Zdarza się, że wciąż nie czujemy się wystarczająco dobrzy, że ciągle chcemy więcej, tymczasem inni oceniają naszą pracę bardzo pozytywnie.

Nie zawsze bywa kolorowo

Zdarza się jednak, że mimo iż nam wydaje się, że wszystko idzie świetnie, dla klienta 99% to za mało i jest niezadowolony. Nie zawsze feedback jest wyrażony w wyważonych słowach. I nawet jeśli klient ma rację, bardzo emocjonalnie nacechowane zwroty sprawiają, że czujemy się z nimi źle.

Zdarzają się też takie współprace, w których choćbyśmy dawali z siebie 200% normy, zawsze pójdzie coś nie tak. Jakby ciążyła nad nimi jakaś klątwa i jeśli coś ma pójść źle, to pójdzie. W takiej sytuacji i klient jest niezadowolony, bo nie otrzymuje jakości, jakiej wymaga, ale też my coraz bardziej się frustrujemy. A działanie pod presją sprawia, że zawalamy kolejne rzeczy.

Jeśli klient Cię krytykuje, wyraża się niepochlebnie o Twojej pracy – zweryfikuj to. Jeśli masz taką możliwość (nie zawsze się ją ma), postaraj się przedstawić swój punkt widzenia. Na spokojnie, bo niestety emocje nie są dobrym doradcą w biznesie. Być może dojdziecie do konsensusu, a być może nie. Jeśli nie i w założeniu konstruktywna rozmowa przerodzi się w koncert życzeń i wzajemnych oskarżeń – moim zdaniem lepiej się rozstać. Takie nawarstwiające się pretensje nie są dobrym doradcą i zazwyczaj nie prowadzą do niczego dobrego. Serio. Lepiej zawczasu we względnej zgodzie przeciąć ten węzeł, niż sprawić, by po współpracy pozostał niesmak.

Sam feedback to nie wszystko – wyciągnij z niego wnioski

To chyba najważniejszy punkt w akcji „proś o feedback” 😉 Sama informacja, czy klient jest zadowolony / niezadowolony i z czego to nie wszystko. Najważniejsze, co powinnaś zrobić po otrzymaniu informacji zwrotnej, to wyciągnąć wnioski.

Po pierwsze zweryfikuj te informacje, które dostajesz od klienta i ustosunkuj się do nich. Przemyśl, czy klient ma rację według Ciebie, czy też nie. Tak, może się zdarzyć, że klient ma wymagania z kosmosu i nigdy nie będzie zadowolony! Takie współprace również się zdarzają.

Jeśli dojdziesz do wniosku, że ma, zastanów się, co możesz zrobić lepiej. Co stoi na przeszkodzie, by wykonywać usługi dla tego klienta na wyższym poziomie. Być może nie chodzi wcale o Twoją niekompetencję, a na przykład nie otrzymujesz kompletu informacji odnośnie zadań. Być może początkowe założenia były inne, a oczekiwania klienta inne. Warto to ustalić.

Jeśli masz taką możliwość, popraw jakość swoich usług. Ucz się z tego, co mówią o Twojej pracy inni. To najcenniejsza lekcja, jaką możesz otrzymać. Także o sobie samej.

Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że mimo Twoich starań, współpraca szła jak po grudzie? Co wtedy zrobiłaś?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *