Choć byśmy nie wiadomo, jak się starali, prowadząc firmę, prawdopodobnie przynajmniej raz w naszym życiu napotkamy na trudnego klienta. Klienta marudera, klienta o wymaganiach z kosmosu, klienta, który nie respektuje naszych granic i nie trzyma się zasad. Takie sytuacje są bardzo frustrujące, ale trzeba umieć sobie z nimi poradzić. W tym odcinku podcastu podpowiem Ci 3 wskazówki, które pomogą Ci się uporać z trudnym klientem.

Wolisz słuchać niż czytać? Wybieraj 🙂

Dzisiejszy wpis inspirowany jest wątkiem, który pojawił się na mojej facebookowej grupie Blaski i cienie wirtualnej asysty i freelansu. Wątek ten traktował o klientach i wywołał szeroką dyskusję, pokazując dobitnie, że relacje z klientami nie zawsze są takie, o jakich marzymy.

Kiedy zakładamy bowiem własną firmę, wierzymy często w to, że to my będziemy wybierać klientów, będziemy pracować tylko z tym, z kim chcemy, na własnych zasadach. Tymczasem rzeczywistość często okazuje się brutalna. Pamiętam mój szok, kiedy jeden z moich pierwszych klientów zadzwonił do mnie i w 3 żołnierskich zdaniach podziękował za współpracę, ponieważ… nie jestem mu już potrzebna, wszystkiego się ode mnie już nauczył. Zaniemówiłam wtedy z upokorzenia i zawodu. Nie wierzyłam, że ktoś może mnie tak potraktować. Przecież zawsze stawałam na rzęsach, byłam zaangażowana, na wiadomości odpowiadałam po nocach. Oczywiście nie odezwałam się słowem, podziękowałam tylko za informację i odłożyłam słuchawkę.

Dobre wychowanie nie pomaga w relacjach z trudnym klientem

Czy wyciągnęłam z tamtej lekcji wnioski? Być może. Co nie zmieniło jednak faktu, że w kolejnych miesiącach i latach współpracy trafiali mi się przeróżni klienci. Zarówno tacy, z którymi współpraca układała się, jak marzenie, tacy, którzy zlecali i wszystko było ok, dopóki nie przychodziło do płatności, jak i tacy, którzy trafili na moją wewnętrzną listę „klientów, których nie obsługujemy”.

Do tej ostatniej kategorii zaliczam te osoby, które nie miały żadnych skrupułów, by wydzwaniać do mnie w piątek tuż przed północą, bo jakieś zadanie musi być zrobione już (nie musiało). Albo z którymi pełna pretensji rozmowa ciągnęła się długie godziny i nie kończyła żadnym sensownym wnioskiem. Lub tacy, których nikt nigdy nie był w stanie zadowolić.

Pamiętam jedną taką klientkę, która przyszła do mnie ze słowami: „3 asystentki już pożegnałam, zanim trafiłam do pani. Nareszcie czuję, że jestem w dobrych rękach.” Że mnie się wtedy żadna lampka nie zapaliła w głowie i nie zawył żaden alarm na hasło „3 asystentki…”. Mój instynkt samozachowawczy poszedł w siną dal pod pachę z rozsądkiem. Co więcej, byłam dumna, że klientka przyszła do mnie. Do swojej ostatniej deski ratunku. O święta naiwności, jak bardzo się myliłam.

Początkowo szło ładnie. Podpisana umowa, błyskawiczny przelew, rozpisanie projektów w Asanie. A potem zaczęły się schody. Codzienne długie Polaków rozmowy, kapryśne zmiany zdania, chaos, który prowadził kompletnie do niczego. Umęczona byłam tą współpracą bardzo, a pakiet (największy z możliwych) jak na złość nie chciał się skończyć. Nie umiałam powiedzieć nie i tkwiłam w tej relacji przez ponad 6 miesięcy. Do listy „nie obsługuję” doszły kolejne cechy charakteru.

Po czym poznać, że klient może być trudny

Czasem niestety po niczym. Bywa, że początki – jak w tej mojej współpracy – nie wróżą niczego złego. Potem dopiero z klienta wychodzi Mr Hyde. Do takich oznak, że coś ze współpracą może być nie tak, mogą należeć m.in. jednak takie słowa: „Miałam już tylu…” – tu wstaw dowolnie – „grafików/copywriterów/korektorów/asystentek i nikt nie potrafił mi pomóc”. Rzadko się zdarza, by klient trafił na całe morze nierzetelnych podwykonawców, to raczej ze współpracą może być coś nie tak.

Kolejny element, który może być sygnałem ostrzegawczym, to brak precyzyjnych informacji. Miej się na baczności, zwłaszcza gdy słyszysz: „Jakoś się dogadamy”.

Pisanie do Ciebie wieczorami, w weekendy, po nocach również może – choć nie musi – wróżyć, że coś będzie z tą współpracą nie tak. Niestety komunikacja w sieci mocno zaburza naszą percepcję. Nie widzimy nic złego w tym, że wysyłamy wiadomość Messengerem o 2. nad ranem, czy SMS-a o 5:30. Mnie samej zdarza się przesyłać takie wiadomości.

Dopóki klient nie oczekuje na nie odpowiedzi i natychmiastowej reakcji, jest ok. Być może czasem po prostu nie chce o czymś zapomnieć. Kiedy jednak pojawiają się wraz z tymi informacjami pretensje, że nie odpowiadasz, jesteś nieresponsywna, ciężko się z Tobą (o 3. w nocy!) skomunikować, wiej, gdzie pieprz rośnie.

Lub…

Jasno postaw granice – trudny klient potrzebuje ram i reguł

To nie jest proste. Zwłaszcza jeśli zostałaś wychowana na grzeczną dziewczynkę, nie jesteś wystarczająco asertywna lub boisz się stracić klienta. Często osoby, które wcześniej pracowały na etacie, mają największy problem, by odmówić wymaganiom z kosmosu. Nauczone wykonywać każde „polecenie służbowe przełożonego” zapominają o tym, że relacja z klientem powinna być relacją partnerską, że klient nie jest przełożonym i że to szef (czyli my!) decyduje o tym, czy zadanie wykonać, czy też nie.

Jeśli więc Twój klient:

  • wydzwania do Ciebie w dziwnych porach,
  • nie respektuje Twojego czasu wolnego, godzin pracy i prawa do odpoczynku,
  • nie płaci na czas,
  • manipuluje Tobą w jakikolwiek sposób,

pozostaje Ci przypomnieć mu reguły grt.

Jak poradzić sobie w trudnej relacji z klientem?

Po pierwsze, przypomnij sobie, dlaczego założyłaś firmę. Nie po to, by poddańczo realizować czyjeś wizje, lecz by działać tak, jak zawsze o tym marzyłaś. To jest Twoja firma i masz prawo w niej zadecydować, czy chcesz pracować w weekendy, spotykać się w sobotnie wieczory na dwugodzinne konsultacje lub zarywać noc „bo tak”.

Po drugie, jeśli klient ma pretensje – przypomnij mu o Waszych ustaleniach. Bo macie takie ustalenia, prawda? Umowa z klientem to Twoja tajna broń, której być może nigdy nie będziesz musiała użyć, ale jeśli się zdarzy, że jednak tak, warto mieć w niej zapisane wszystkie najważniejsze rzeczy, a zwłaszcza:

  • godziny pracy,
  • godziny kontaktu,
  • sposób kontaktu,
  • czas odpowiedzi itp.

Po trzecie, asertywność. Czy chcesz, czy nie, trzeba się jej będzie nauczyć. Początki, jeśli nie jesteś nauczona walczenia o własne dobro, nie będą łatwe. Nie będę Ci tu ściemniać, że jest inaczej. Zwłaszcza jeśli wychowano Cię w micie, że nie wolno ludziom mówić niemiłych rzeczy, bo można im sprawić przykrość. Albo że grzeczne dziewczynki siedzą cicho i tylko potakują.

Niestety, znam to z autopsji. Nauka walczenia o własne zdanie jest trudna, ale nie niewykonalna. Natomiast satysfakcja, kiedy nauczysz się stawiać własne granice i nie pozwolisz innym ich przekraczać, nieziemska. Czego bardzo serdecznie Ci życzę.

Jeśli miałaś już do czynienia z trudnym klientem i chciałabyś podzielić się tym ze mną, pisz śmiało! Być może Twoja historia pomoże innym kobietom zawalczyć o siebie.


Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Strona KarolinaBrzuchalska.pl

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina