JAK ROZMAWIAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM
Zapewne każdy z nas choć raz w swojej karierze miał do czynienia z tzw. „trudnym klientem”. Klienci bywają bowiem różni. Ciapowaci, niezdecydowani, rozmemłani do granic bólu, czy też roszczeniowi i choleryczni. Jak to ludzie. W swoim życiu spotyka się różnych i to nie zawsze takich, z jakimi chciałoby się utrzymywać stosunki. Bywa, że nie masz wyjścia albo na pierwszy rzut oka nie widać, że klient może okazać się tym, który doprowadzi Cię do granic wytrzymałości. Jak rozmawiać z takim klientem, by wyjść z twarzą, a jednocześnie nie dać się pożreć?
Umiejętność prowadzenia rozmowy z klientem to co najmniej połowa sukcesu we wzajemnych relacjach. Jeśli nawet w sytuacjach kryzysowych nie tracisz nerwów i potrafisz w kulturalny sposób postawić na swoim ;), wygrywasz. Tylko jak to zrobić, kiedy nerwy ma się jak postronki, klient jest pełen pretensji, a zadanie – choć wykonane najlepiej, jak potrafisz – staje się kością niezgody?
Cokolwiek by się nie działo, panuj nad sobą
Wiem, jak bardzo trudno jest zapanować nad sobą, kiedy nerwy puszczają, a sytuacja staje się bardzo nieprzyjemna. Jednak krzyki, wyzwiska (tak, niestety zdarzają się i takie sytuacje), czy inwektywy niewiele pomogą. Zaryzykuję nawet stwierdzenie, że zaszkodzą i mogą przekreślić szanse na jakiekolwiek porozumienie. No bo jak rozmawiać z kimś, kto obraża i wyzywa. I niestety, powiedzenie, że ja tak mam, jestem cholerykiem, mam w głębokim poważaniu jego opinię świadczy tylko i wyłącznie o osobie, która wypowiada te słowa. Biznesowy savoir-vivre nie dopuszcza wyzwisk, krzyków i obrażania. Nie sprzedajemy piwa na bazarze i nie jesteśmy przekupkami. Kultura osobista przede wszystkim.
Jak rozmawiać z klientem? Zastanów się dwa razy, zanim coś powiesz
Wypowiedzianych słów i wywartego wrażenia nie da się cofnąć. I choćbyś się wycofywała rakiem, przepraszała i kajała, tylko pogarszasz sytuację. W momentach kryzysowych zastanów się zawsze dwa razy, zanim coś powiesz. Słowa wypowiedziane w nerwach mogą zostać zrozumiane opacznie, czy przekręcone. I najczęściej będą, ponieważ w sytuacji kryzysowej rzadko zakłada się dobrą wolę rozmówcy. I niestety, choć bardzo nie lubię tego określenia, to jednak za to jak klient zrozumie Twój komunikat, odpowiadasz Ty. Dlatego lepiej jest powiedzieć mniej, niż za dużo.
Nie daj sobie wejść na głowę
Niezależnie od tego, jak bardzo by Ci nie zależało na współpracy, nie daj sobie wejść na głowę. Zupełnie czym innym jest umiejętność grzecznego i kulturalnego przeprowadzenia rozmowy, a czym innym położenie uszu po sobie i przytakiwanie każdemu zdaniu. Jeśli się z czymś nie zgadzasz, uważasz, że klient nie ma racji lub sposób, w jaki Cię traktuje, jest niedopuszczalny, daj mu to wyraźnie do zrozumienia. W sposób grzeczny, kulturalny, ale stanowczy. I pamiętaj – to tylko współpraca. Zapewne nie pierwsza i nie ostatnia. Rozmawiaj z klientem tak, byś nie miała sobie nic do zarzucenia. Byś mogła z odwagą spojrzeć w lustro i powiedzieć sobie zrobiłam to najlepiej, jak się dało. Czasem w nerwach ciśnie nam się na usta jakieś przekleństwo, czasem mamy ochotę uciec, gdzie pieprz rośnie – to zupełnie zrozumiałe. Dlatego kiedy klient mnie nie szanuje, nie widzę pola do współpracy i rezygnuję z niej.
Brakiem szacunku wiele nie ugrasz
Możesz się złościć na klienta, możesz go przeklinać (w duchu), ale uwierz mi, brakiem szacunku wiele nie ugrasz. To działa w dwie strony. Jeśli Ty nie będziesz szanowała klientów, oni również zmienią swoje nastawienie do Ciebie. A nawet jeśli klient nie szanuje Ciebie, nie jest to powód, by na niego bluzgać publicznie i wylewać wiadro pomyj. Możesz go wpisać na czarną listę klientów, możesz przed jego praktykami przestrzegać inne Wirtualne Asystentki, ale postaraj się zachować spokój. Mogę się założyć, o co chcesz, że tym zajdziesz mu za skórę bardziej, niż jeśli pokażesz kłótliwy charakter.
Zatem jak rozmawiać z trudnym klientem?
Krótko ;), grzecznie, stanowczo i konkretnie. Nie dać się wyprowadzić z równowagi i ucinać wszelkie niepotrzebne i niemerytoryczne dyskusje. Ustalaj granice. Trzymaj się konkretów i w kulturalny sposób zakończ zdanie (a jeśli Ci nie odpowiada taka komunikacja i dana osoba, również współpracę).
Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:
Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.
Polub mój fanpage na FB.
Obserwuj mój profil na Instagramie.
I na LinkedIn.
Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.
Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ
Karolina
PS Zapraszam Cię też do subskrybowania wakacyjnej serii podcastu „O klientach bez cenzury” – zabawnych historii, które pokazują, jak wychodzić obronną ręką z trudnych współprac.
