Feedback to krótka (lub nieco dłuższa 😉 ) informacja zwrotna, którą daje Ci klient na temat waszej współpracy. Warto jest prosić o nią swoich klientów praktycznie od samego początku, by móc skorygować kierunek Waszych wspólnych działań. Ja na przykład bardzo często już po miesiącu współpracy wysyłam podsumowującego maila, z prośbą o informację, co według klienta działa dobrze, a co można poprawić. Zdarza się, że temat wymaga szerszego omówienia, więc ustalamy termin na rozmowę i sprawdzamy, jak bardzo nasze założenia są wspólne, a w których punktach się rozjeżdżają.

Każda działalność, zwłaszcza ta usługowa, składa się z kilku elementów. Zleceń i zadań, które wykonujesz dla klienta, planowania, organizacji, elementów przedsiębiorczości, ale też z ciągłego doskonalenia swoich umiejętności. Szkolimy się, bierzemy udział w kursach, warsztatach, ale tak naprawdę o jakości naszej pracy jesteśmy w stanie dowiedzieć się najwięcej od… naszych klientów. Z rozmów podsumowujących można wyciągnąć rewelacyjne wnioski na przyszłość. Chcesz, by jakość Twoich usług była jeszcze lepsza? Proś o feedback!

Dlaczego warto prosić o informację zwrotną

Są klienci, którzy nie mają żadnego problemu z podsumowywaniem Waszej współpracy. Dostajesz taką informację zwrotną po każdym wykonanym zadaniu lub raz na jakiś czas. Mam klienta, który od czasu do czasu wysyła mi wiadomości takiej treści:

Thx Karolina for all your amazing support – I wound’t know what I would do without you 🙂

I wtedy wiem, że jest on zadowolony z tego, co wspólnie robimy, a jednocześnie czuję się doceniona, co – uwierz mi – bardzo podnosi morale.

Sama również bardzo często piszę osobom, z którymi współpracuję krótkie podsumowania współpracy. Królowa researchu w Pretty Well Done, Gina, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że dla mnie nie ma nikogo lepszego w tych zadaniach. Potrafi wyszukać ziarnko grochu zakopane pod tysiącami pierzyn. Z kolei Agnieszka jest po prostu mistrzynią Excela. Nieraz zginęłabym marnie, gdyby nie jej analityczne umiejętności. Czy im o tym mówię? Bez przerwy!

Jednak nawet jeżeli klient sam nie powie Ci, jakie są jego wrażenia ze współpracy z Tobą (nie każdy to lubi, nie każdy czuje potrzebę, zwłaszcza, jeśli współpraca idzie dobrze), to naprawdę w Twoim interesie leży, by się dowiedzieć, jak ocenia on Twoją pracę. Nie chodzi o to, by spoczywać na laurach, wysłuchiwać samych ochów i achów i oczekiwać od klienta, że powie: Jest świetnie! Zawsze może być lepiej! Serio.

Bardzo często lepiej jest usłyszeć i zrozumieć, co idzie nie tak, albo nie do końca tak, jak klient oczekuje. Są osoby, które potrafią doskonale przekazać konstruktywną informację zwrotną. Stosują tzw. metodę kanapki. Zaczynają od tego, co im się w Waszej współpracy podoba, potem mówią o tym, co ewentualnie można poprawić, by na koniec zamknąć wypowiedź kolejnym pozytywem. Dzięki takiej konstrukcji wypowiedzi otrzymujemy pełen feedback na temat naszej współpracy. Są jednak takie, które potrzebują nieco… inspiracji 😉

Jest jeszcze jeden aspekt, dla którego warto wysłuchać, co klient ma do powiedzenia. Bardzo często nie potrafimy sami obiektywnie ocenić naszej pracy. Zdarza się, że wciąż nie czujemy się wystarczająco dobrzy, że ciągle chcemy więcej, tymczasem inni oceniają naszą pracę bardzo pozytywnie.

Zresztą dotyczy to nie tylko relacji klient – freelancer.

W marcu zdecydowałam się stworzyć kurs „Gdzie ci klienci”. Powstał on w ramach programu SOMBA, w którym biorę udział i muszę przyznać, że bałam się go bardzo. Miałam wrażenie, że mierzę się z tematem, który jest zbyt obszerny, by omówić go podczas czterotygodniowego kursu. A dodatkowo nie wiedziałam, czy będę potrafiła mówić o procesie sprzedaży, ofertowania, zdobywania klientów tak, by inni z tego skorzystali. To że sama potrafiłam zdobywać klientów, wcale nie oznaczało przecież, że będę potrafiła nauczyć tego innych.

Dlaczego zatem zdecydowałam się stworzyć kurs „Gdzie ci klienci”?

Przed przystąpieniem do jego realizacji, po głowie chodziły mi 3 obszary, z których chciałam zrobić kurs. Ponieważ nie potrafiłam się zdecydować, stworzyłam ankietę i poprosiłam na grupach wirtualne asystentki i freelancerów, by podpowiedzieli mi, czego najbardziej chcieliby się nauczyć. Odpowiedzi były jednoznaczne. Proces zdobywania klientów jest tym, czego szukali i wciąż szukają. Dopóki bowiem nie poradzą sobie z tym obszarem, inne nie są im w ogóle potrzebne.

To dało mi do myślenia. Przeanalizowałam moje metody, spisałam je i opracowałam kurs. Każdą osobę, która wzięła w nim udział, poprosiłam o informację zwrotną – chciałam wiedzieć, co jeszcze muszę w nim poprawić. Odpowiedzi zaskoczyły mnie bardzo. Wiedziałam co prawda, że kurs merytorycznie jest petardą, ale wiedzieć, a upewnić się, że inni myślą podobnie, to dwie różne rzeczy ;).

Zobacz zresztą, co mówiły o nim po czterech tygodniach wspólnej pracy…

Polecam, zwłaszcza jeśli już próbowałaś innych kursów i nic to nie dało. Ten kurs to inne spojrzenie na temat rozwijania biznesu i szukania klientów. Jeśli na dźwięk “porozmawiaj z potencjalnym klientem” paraliżuje Cię strach, tu dowiesz się jak to zrobić. Miałam już dość powtarzania tych samych biznesowych podstaw – tu w końcu było inaczej.

Dominika

*

Nie myśl, tylko działaj. 🙂 W tym kursie najlepsze jest to, że jeśli myślisz, że wiesz jak coś zrobić… to tutaj dowiesz się, jak to zrobić lepiej i na naprawdę najwyższym poziomie. Karolina przekazuje mnóstwo przydatnej wiedzy, pokazuje jak działać, odpowiada na każde pytanie i odsyła do źródeł. To nie tylko miejsce, gdzie nauczysz się tego, co w biznesie najważniejsze, ale też poznasz mnóstwo wartościowych miejsc w sieci, gdzie będziesz mógł uzupełniać swoją wiedzę już po jego zakończeniu. Polecam i życzę niezapomnianej przygody!

Justyna

*

Ten kurs jest pierwszym krokiem dla tych, którzy planuja działać jako VA, są to podstawy, bez których według mnie ciężko ruszyć z miejsca. Jest to pierwsza cegiełka, na której można zacząć  budować kolejne etapy swojej działalności. Polecalabym go osobom które jeszcze nie zaczęły lub są początkujące w tym temacie. Rozjaśnia wiele pytań.

Malwina

*

Idealny kurs dla wszystkich wirtualnych asystentek lub osób, które chcą nimi zostać. Duża dawka praktycznej wiedzy, przykłady z praktyki biznesowej i profesjonalne podejście do uczestników kursu. Dzięki temu kursowi udało mi się stworzyć przemyślaną ofertę, którą mogę kierować do klientów.

Magda

Nie zawsze bywa kolorowo

Czy wszystkie odpowiedzi były tak entuzjastyczne? Oczywiście, że nie! Pojawiły się głosy, że zbyt często się przedstawiam, że za mało mówię o wycenie, że moduły są zbyt długie… Te opinie był dla mnie bardzo pomocne, choć na początku nie czułam się z nimi zbyt dobrze! Pozwoliły mi jednak dopracować kurs i wypuścić drugą edycję w jeszcze lepszej, udoskonalonej wersji >> Kurs „Gdzie ci klienci”

Oczywiście trudno jest nam czasem przyjąć krytykę, ale uwierz, bywa ona bardzo potrzebna. W relacji klient – freelancer zdarza się, że według nas wszystko idzie świetnie, a dla klienta 99%, które my dajemy z siebie, to za mało i jest niezadowolony. Czasem nam to pokaże, a czasem nie i kumuluje w sobie negatywne emocje. Wyrażana potem informacja zwrotna nie zawsze jest przekazana w wyważonych słowach. I nawet jeśli klient ma rację, bardzo emocjonalnie nacechowane zwroty sprawiają, że czujemy się z nimi źle.

Zdarzają się też takie współprace, w których choćbyśmy dawali z siebie 200%, zawsze pójdzie coś nie tak. Jakby ciążyła nad nimi jakaś klątwa. Prawo Murphiego. Zapewne to znasz… jak coś ma pójść nie tak, to na pewno wydarzy się to przy tej jednej konkretnej współpracy. Skutego jest taki, że przystępujemy do każdego działania zestresowani i… wszystko się sypie. Klient jest niezadowolony, my sfrustrowani, a działanie pod presją sprawia, że zawalamy kolejne rzeczy.

Co robić przy współpracach, które nie idą?

Jeśli nie da się wyjaśnić wszystkich nieporozumień, jeśli klient Cię ciągle krytykuje, niepochlebnie wyraża się o Twojej pracy, musisz zrobić to, co najtrudniejsze – zdystansować się. Tylko na zimno jesteś w stanie ocenić, czy ma rację.

Jeśli masz taką możliwość, poproś o ocenę sytuacji inną, niezależną osobę. Spojrzy ona chłodno na Wasze wzajemne relacje i być może podpowie Ci kilka rozwiązań. Postaraj się przedstawić klientowi swój punkt widzenia.

Porozmawiaj z nim… na spokojnie. Oj, wiem, że może to być trudne, zwłaszcza gdy emocje biorą górę. Być może uda Wam się dojść do porozumienia. Jeśli jednak nie i w założeniu konstruktywna rozmowa przerodzi się w koncert życzeń i wzajemnych oskarżeń – moim zdaniem lepiej się rozstać. Takie nawarstwiające się pretensje nie są dobrym doradcą i zazwyczaj nie prowadzą do niczego dobrego. Serio. Lepiej zawczasu we względnej zgodzie przeciąć ten węzeł, niż sprawić, by po współpracy pozostał niesmak.

Proś o feedback i wyciągaj wnioski

I tym samym dochodzimy do najważniejszego punktu, czyli sedna feedbacku. Nie chodzi przecież o to, by obrastać w piórka i dopieszczać swoje ego. W informacji zwrotnej ważna jest możliwość poprawy tego, co robimy, realizowania jeszcze lepszych usług, dostarczania produktów na najwyższym poziomie.

Pamiętasz, pisałam o tym, że podczas ankiet finałowych w kursie „Gdzie ci klienci” pojawiły się też głosy krytyki. Mogłabym powiedzieć: co oni tam wiedzą, tak ma być! To ja tu jestem ekspertem.

Prawda jest jednak taka, że kurs stworzyłam dla innych. Po to, by to oni na nim skorzystali – dlatego szaleństwem byłoby nie wziąć tych głosów pod uwagę, choć początkowo były mi bardzo nie w smak.

Sam feedback to nie wszystko – trzeba wyciągać z niego wnioski. Weryfikować informacje, przemyśleć, czy rzeczywiście są wartościowe, a nie jest to krytyka dla samej krytyki. A kiedy dojdziesz do wniosku, że warto coś zmienić, zastanów się, co może zostać zrobione lepiej, inaczej.

Co stoi na przeszkodzie, by zadowolić klienta (czy kursantów jak w moim przypadku). Być może nie chodzi wcale o Twoją niekompetencję, a na przykład nie otrzymujesz kompletu informacji odnośnie zadań. Albo oczekiwania wobec usługi czy produktu, który dostarczasz, są inne. Zdarza się, że założenia początkowe są inne niż oczekiwania klienta. I zamiast tkwić w niesatysfakcjonującej współpracy, lepiej rozstać się, zanim poleje się krew.

Jeśli masz taką możliwość, popraw jakość swoich usług. Ucz się z tego, co mówią o Twojej pracy inni. To najcenniejsza lekcja, jaką możesz otrzymać. Także o sobie samej.

*W tym odcinku opowiadam Ci całkiem sporo o kursie „Gdzie ci klienci”. Pokazuję na przykładzie, co można zmienić, jak wyciągać wnioski i udoskonalać swój produkt/usługę. A jeśli interesuje Cię sam kurs i czujesz, że aktualnie jest on tym, czego potrzebujesz, by działać jako freelancer, zapraszam Cię na pokład :). Kolejna edycja startuje już 29.06!

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

Kiedy zaczynasz prowadzić własną firmę, wiesz, że nie obejdzie się bez popełniania błędów. Finanse, badanie potencjału Twojego pomysłu, szukanie klientów. To elementy, które bardzo łatwo mogą sprawić, że się potkniesz, przewrócisz i trudno będzie Ci się podnieść. Są też takie kwestie, o których nawet byś nie pomyślała, że potrafią skutecznie i na długo, a czasem nawet na stałe, podciąć skrzydła. I o nich będzie również ten odcinek podcastu. Co mają wspólnego ze sobą firma, asertywność i stawianie granic? Posłuchaj (lub przeczytaj).

Długo zastanawiałam się, czy nagrać ten odcinek. Pisałam skrypt, potem wrzucałam go do szuflady, potem pisałam jeszcze raz, wrzucałam tylko jego fragment o inspiracjach w biznesie, aż w końcu przyszedł taki dzień, kiedy stwierdziłam, że skoro chcę budować biznes na własnych zasadach, to i podcast mogę nagrać tak, jak czuję. W końcu nie zawsze musi być hiper, super, duper merytorycznie. Czasem może być case study z własnego podwórka – z takich zresztą najczęściej najwięcej się uczymy.

I rzeczywiście bardzo prawdopodobne, że będzie to najbardziej szczery odcinek o asertywności, stawianiu granic, wartościach i zmianach w biznesie. Nie to, że poprzednie nie były szczere. Oczywiście że były! Wszystkie też opierały się o wyłącznie moje doświadczenia albo doświadczenia osób, które znam i sytuacje, których byłam świadkiem. Są jednak takie tematy, których nie poruszam zbyt często, a które mają wpływ na to, jak działa Pretty Well Done na co dzień.

Dziś opowiem Ci o tym, jakie wartości mi przyświecały, kiedy zaczęłam budować firmę i dlaczego wobec niektórych sytuacji nie potrafię przejść obojętnie, choć czasem przymykam oko. Nie będzie to ta część historii, którą miałaś okazję mam nadzieję przeczytać w książce „Rzuciłam pracę i co dalej”. Będzie to ten fragment, o którym mówię dość rzadko. Ale do rzeczy.

Dlaczego i jak powstała nazwa Pretty Well Done

Zapewne znasz już początki Pretty Well Done, zwłaszcza jeśli jesteś ze mną dłużej. Wspominałam o nich nie raz i nie dwa. Kilkanaście lat pracy na etacie zrobiło swoje i pewnego pięknego dnia postanowiłam zmienić swoje życie (i życie moich bliskich) o 180 stopni. O tym wszystkim możesz poczytać tu na blogu, w książce, czy posłuchać w licznych live’ach i podcastach.

Buduję markę Pretty Well Done od ponad trzech lat. Tak naprawdę jednak zaczęłam to budowanie dużo, dużo wcześniej. W momencie, kiedy po raz pierwszy pomyślałam o tym, że chciałabym mieć własną firmę oraz o tym, jak powinna ona wyglądać. Wiesz, jak to jest… snujesz marzenia, masz wizje, zderzasz je z rzeczywistością i czasem zdarza się, że trafisz, a czasem wręcz przeciwnie.

Jedną z pierwszych rzeczy, którą zazwyczaj robi się, gdy myślisz o własnej działalności jest… wymyślenie nazwy.

U mnie było trochę inaczej. Najpierw opracowałam plan działania, rozpisałam go sobie krok po kroku, również w czasie, później na osobnej kartce spisałam wartości, jakimi moja firma od tego momentu miała się kierować. To były podstawy podstaw, bez których nie wyobrażałam sobie istnienia Pretty Well Done.

To były wartości, które miały budzić skojarzenia. Z nich wywodzi się nazwa Pretty Well Done. Oczywiście, że stworzenie marki na własnym nazwisku było kuszące. Ale po pierwsze nie mogłam tego zrobić, a po drugie nie chciałam. Dobrze się stało. Ta nazwa nie powstała zresztą przypadkiem. Jak wspomniałam, korzenie ma w wartościach. Długo głowiłam się nad tym, jak przekazać w tych dwóch-trzech słowach to, na czym mi zależy. Ostateczną nazwę wymyśliła Goga (Małgorzata Kalbarczyk-Leonczuk) podczas naszego mastermindu. Pretty Well Done – tak. Idealnie wpisywała się w to, co ja chciałam i chcę zakomunikować.

Nie żadne tam well done, good done, czy inne done… Nie, Pretty Well Done. Idealnie.

Dlaczego podstawy są tak istotne?

Dlaczego o tym dziś mówię? Zaraz się przekonasz. Zanim jednak do tego dojdę, chciałabym na moment wrócić do początków tworzenia przeze mnie firmy. Każdy, kto kiedyś budował swoje małe imperium od podstaw, wie, że jest to długa i trudna droga. I że nie da się pójść na skróty, choć wielu próbowało.

Jak próbowało? Inspirując się, czy wręcz kopiując to, co zrobił ktoś inny. Nie muszę chyba mówić, jakie są skutki takich działań? Jeśli bierzesz sobie od kogoś fragment jego działań, fragment strategii, okazuje się, że potem nijak nie pasuje on do całości Twojej firmy. Patchworki wyglądają ładnie jako elementy aranżacji wnętrz. W biznesie sprawdzają się kiepsko. Przekonały się o tym takie firmy jak Abibas i Dolce Banana. Niby coś brzmi i wygląda podobnie, ale w efekcie jest tanią podróbką i wszyscy o tym wiedzą.

Dlatego jeśli marzysz o stworzeniu firmy, która będzie działać, dawać Ci satysfakcję i przynosić dobre pieniądze, idź swoją drogą. Inspiruj się tymi, na których miejsce chciałabyś dotrzeć. Testuj różne drogi, sprawdzaj możliwości. Nie oglądaj się na innych, chyba że po to, by podać im pomocną dłoń.

Ja również zaczęłam budowanie Pretty Well Done od zainspirowania się pomysłem na samą formę prowadzenia działalności. Nie słyszałam o wirtualnej asyście nigdy wcześniej i wydawała mi się naprawdę czymś bardzo atrakcyjnym. Od początku jednak wiedziałam, że chcę ją stworzyć po swojemu, ale… bałam się.

Całe życie byłam grzeczną dziewczynką. Taką wiesz, co słucha rodziców, nosi kucyki, a w szkole dostaje same piątki. Bałam się zawieźć innych. Chciałam, by wszyscy mnie lubili. Naginałam się do potrzeb innych osób.

Okazało się jednak, że kiedy prowadzisz własną firmę, takie działanie nie zawsze się sprawdza, a grzeczne dziewczynki nie zawsze dostają to, co chcą. A często nie dostają. Dlatego to Ty, jako właściciel, musisz być asertywna, wyznaczać granice i głośno mówić o tym, co Ci się nie podoba. Tylko jak to zrobić, kiedy za uchem słyszysz wciąż szept: Pamiętaj, musisz być miła!

Prowadzenie firmy to nie kakao z pianką i ptyś

Prowadzenie własnej firmy to wieczne testowanie, sprawdzanie, działanie, przesuwanie granic. Swoich granic. Ale rzeczywiście to również umiejętność twardego postawienia sprawy i powiedzenia głośnego nie. Bycie miłą niestety nie zawsze zdaje egzamin. Dlaczego? Ponieważ ludzie dookoła nie zawsze są mili. Ot, życie.

Rok 2020 miał być rokiem przełomowym w Pretty Well Done. Takim, w którym zawojuję świat. W którym wszystko może się zdarzyć. No i zdarzyło się wszystko. I to nie tylko w Pretty Well Done. Zdarzyło się dokładnie nie to, czego się wszyscy spodziewali. Sytuacja pandemii, wszechobecnego zagrożenia sprawiła, że wielokrotnie musieliśmy przejrzeć na oczy, dostosować strategię działania do panujących warunków. Zawsze powtarzam: uważaj, o czym marzysz, bo te marzenia mogą się spełnić w zupełnie nieoczekiwany sposób. Przekonali się o tym zwłaszcza Ci, którzy zawsze marzyli o pracy na z domu. 😉

Oprócz marzeń o zawojowaniu świata, miałam jednak też swoje postanowienia. Postanowienia zmian. W piątkowym lajwie z cyklu „W samo południe”, który prowadzę co piątek w grupie Blaski i cienie wirtualnej asysty i feelancu, opowiadałam ostatnio o przekraczaniu granic. I o tym, co dzieje się, kiedy ktoś za bardzo zaczyna wkraczać na Twoje terytorium. Czytelnicy mojego cotygodniowego newslettera mogli przeczytać o wspomnianej tutaj już grzecznej dziewczynce.

Oba te tematy są związane z moimi postanowieniami. Skoro już bowiem ustaliliśmy, że grzeczne dziewczynki mają do bani – głównie dlatego, że ktoś w kółko włazi na ich podwórko i bawi się ich zabawkami – to powiem Ci, że jest to jedna z tych zmian, które muszą się zadziać teraz w mojej głowie, i w mojej marce. Z żalem i sentymentem pożegnałam grzeczną dziewczynkę. Niestety jej czas minął.

Zmiany przynoszą dużo dobrego

A impulsem do tego była strona, którą przez przypadek odkryłam w tym tygodniu. Jak wspominałam, budowałam markę Pretty Well Done przez kilka długich lat. Naprawdę pracując bardzo ciężko na to, gdzie jestem teraz. Tymczasem odkryłam, że naprawdę niewiele trzeba, by ktoś odejmując pierwszy człon nazwy, skopiował nie tylko markę, ale też dołożył do tej kopii logo. W sumie podobnie do znanych i cenionych marek zrobił Abibas. I Dolce Banana…

Myślę, że powstrzymam się tu od komentarza, pozwalając działać prawnikom. Zresztą każdy inteligentny człowiek wie, co się dzieje, kiedy zainspirujesz się za bardzo i jak to może się skończyć. To jednak, co chciałabym podkreślić to fakt, że czasem impuls do zmian przychodzi z najmniej oczekiwanej strony. Nie zawsze też jest on przyjemny. Czasem wypycha Cię ze strefy komfortu jednym solidnym kopniakiem w cztery litery. I sprawia, że masując obolały pośladek zastanawiasz się, co tu się na Thora wydarzyło.

Potem jednak dochodzisz do wniosku, że wszystkie wydarzenia mają swój cel. Gdyby nie zamknięto jednej z firm, w której pracowałam, nigdy nie pomyślałabym o założeniu własnej działalności.

Gdybym nie położyła spektakularnie pierwszej firmy, prawdopodobnie wciąż popełniałabym te same błędy przy drugiej.

Gdybym nie spotkała na swojej drodze kilku osób, być może wciąż trzymałabym się pazurami etatu.

Gdyby…

Gdyby…

Gdyby…

I dziś nie ma we mnie zgody na to, by ktoś brał moje treści i posługiwał się nimi, jak swoimi. Już nie.

Nie ma też zgody na to, by biernie czekać, aż coś zmieni się samo. Już nie.

Pretty Well Done się zmienia. A ja wraz z nią. Z ciekawością patrzę na to, w którym kierunku pójdziemy, ale jedno wiem na pewno: zawsze będzie to kierunek zgodny z wartościami, które stoją u podstaw mojej marki. Zgodny ze mną. Jeśli jesteś ciekawa tego, co będzie się działo, wpadaj do mnie od czasu do czasu. Poopowiadam Ci o biznesie.

Jeśli uważasz, że ten odcinek był interesujący i może się komuś przydać, podaj go dalej. 

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

Dziś opowiem Ci o tym, z jakimi pytaniami ze strony klientów możemy się spotkać, pracując „na swoim”. Jeśli jesteś przedsiębiorcą, osobą, która nie tylko zatrudnia podwykonawców, ale też świadczy usługi, zapewne niejeden raz spotkałeś się z podobnymi wątpliwościami. Jeśli jesteś freelancerem, Wirtualną Asystentką — zwłaszcza rozliczającą się za godzinę pracy — zdarzało Ci się zapewne odpowiadać na pytania klientów, dotyczące stawek oraz tego, co przez ten czas możesz zrobić. Pytania w stylu „dlaczego tak drogo” lub prośby „tylko nie za milion monet” są niekomfortowe. Trzeba jednak wziąć je na klatę i pokazać, że nasza praca ma wymierną wartość.

Ile jest warta praca fachowca?

Pamiętam jak dziś pewną sytuację, która bardzo wbiła mi się w pamięć i doskonale nadaje się do tego, by przytoczyć ją dziś. Pracowałam wtedy jeszcze na jednym z moich licznych etatów, sto lat temu. Była późna jesień, plucha jak diabli, za oknem panowało zło, a my siedzieliśmy w biurze, w którym padł jedyny łączący nas ze światem element, internet. Bez niego niestety – podobnie zresztą jak dziś – mogliśmy grać w karty, zbijać bąki czy dłubać palcem w nosie. Natomiast o pracy w ogóle nie było mowy.

Zapadła więc szybka decyzja: wzywamy fachowca. Tak się złożyło, że fachowiec akurat był pod ręką, przyjechał, siadł do komputera, poklikał trzy razy i rzucił hasło, które do szału do doprowadza chyba każdego, kto nie radzi sobie ze sprzętem: Mi działa.

Zgrzytnęliśmy zgodnie zębami, ale nie ulegało wątpliwości, że fachowiec miał rację. Jemu działało. Nam po chwili zaczęło działać również i można się było „radośnie” zabrać do pracy. Fachowiec zainkasował za trzy minuty swojej pracy 200 zł. No dobra, może za pięć minut. Kawy w każdym razie nie zdążył wypić. Ba, nawet nie zdążyłam mu jej zaparzyć. Zniknął równie szybko, jak się pojawił, a nas zostawił w głębokiej zadumie.

200 zł za kilka minut pracy… Ileż to on musi dziennie zarabiać!

Nie wiem, czy muszę Ci o tym mówić, ale szef zadowolony nie był. Oj, nie był. Klął straszliwie, aż chowaliśmy się po kątach. Prawda jednak jest taka, że fachowiec wiedział, co zrobić, a my nie mieliśmy bladego pojęcia.

Wniosek z tej historii, jak się zapewne można domyślić, jest taki, że klient nie płaci za czas (a przynajmniej nie powinien płacić za tzw. dupogodziny, czyli to, co odsiedzisz przy kompie), tylko za Twoją wiedzę. Za to, że Ty wiesz, co należy zrobić, by wszystko funkcjonowało, jak trzeba. A jeśli nie wiesz, znajdziesz rozwiązanie, ponieważ… ponownie… wiesz, gdzie go szukać. Wiesz, gdzie zapytać. Wiesz, jakie pytanie zadać w dziale obsługi. A przede wszystkim… sprawiasz, że klient nie musi poświęcać swojego czasu na szukanie rozwiązań, ponieważ ma od tego Ciebie.

Jak rozwiać wątpliwości klienta?

Kwestia rozliczeń zazwyczaj jest tą, która budzi najwięcej wątpliwości. Zwłaszcza jeśli, podobnie jak większość Wirtualnych Asystentek, rozliczasz się w pakietach godzinowych. Pojawiają się pytania, czy w czasie wykonywania zadania, kiedy licznik tyka, nie pójdziesz sobie zaparzyć kawy, do toalety czy nie będziesz niespiesznie jeść śniadania.

Z doświadczenia wiem, że toaleta to ostatnie miejsce, które odwiedzam, wykonując zadania dla klienta. I że potrafię się przy nim zapomnieć tak bardzo, że nie tylko minie pora śniadania, ale też i obiadu. O kolację natomiast upomni się rodzina. Klient jednak tego nie wie. I kiedy zaczyna współpracę, może mieć wątpliwości.

Jak sobie z nimi poradzić? Rozwiązań jest kilka.

1. Zaufanie

Pierwsza i podstawowa to kwestia zaufania. Jeśli tego nie ma między obiema stronami umowy, współpraca może iść jak po grudzie. I najczęściej idzie, bo tracimy czas na wyjaśnianie tysiąca podejrzliwych pytań, zamiast skupić się na tym, co realnie ma zostać wykonanie. Same zresztą też zaczynamy mieć wątpliwości…

2. Przejrzysty system rozliczeń

Druga to przejrzysty i jasny system rozliczeń. Kiedy pokazujesz klientowi czarno na białym, w jakim czasie dane zadanie zostało wykonane i jaki jest efekt Twoich prac, nie pozostawiasz miejsca na pytania. W Pretty Well Done rozliczamy się (przy pakietach godzinowych) z klientami co do minuty. Często gęsto poświęcając znacznie więcej tych minut na pracę, niż realnie jest wpisywane w zestawienie roboczogodzin.

Dlaczego?

Jeśli napotkamy jakiś problem, szukamy jego rozwiązania do skutku. Myślimy o nim, nawet nie pracując. Ot, chociażby sytuacja z dziś. Podczas wykonywania jednego z bardzo rutynowych zadań dla klienta, takiego, które robię praktycznie codziennie i nigdy nie miałam z nim problemu, tym razem utknęłam. Rozwiązanie zajęło mi wiele godzin. Myślenia, szukania informacji, tropienia drobnych śladów niczym Sherlock Holmes. Tradycyjnie w takich sytuacjach szukanie zaczynam od stron w języku angielskim (tak, dobrze zauważyłaś, dochodzi tu znajomość języka, czyli czas i pieniądze, które poświęcasz na swoją edukację) i zadawania pytań, gdzie się da.

Mimo iż poświęciłam kilka godzin do późnej nocy, problemu nie udało mi się rozwiązać. Poszłam spać. Jednak moja głowa wciąż była nastawiona na rozwiązanie zagadki i rano niczym Archimedes wyskoczyłam z łóżka z hasłem „Eureka”. Gdybym chciała policzyć każdą minutę, którą poświęciłam na wykonanie (i rozwiązanie) tego zadania, klient musiałby zapłacić za wcale nie tak długie, ale jednak godziny mojego snu.

3. Monitoring pracy

Trzecia możliwość, której raczej nie praktykuję, ale powiem o niej, to monitoring pracy. Pokazanie klientowi, co robisz w czasie, gdy dla niego pracujesz. I nie mówię tu o instalowaniu kamery i łączeniu się z klientem, by patrząc sobie w oczy, wykonywać zadania (byłoby to nieco utrudnione), ale o możliwościach, które daje nam technika. Są rozwiązania, które pozwalają klientowi sprawdzić, co robisz w danym momencie, kiedy dla niego pracujesz. Pozwalają na pokazywanie klientowi Twojego pulpitu, robienie screenów w trakcie pracy i bardzo zaawansowany monitoring Twoich działań. Jak wspomniałam, nie stosuję ich w swojej pracy, wiążą się one dla mnie trochę z brakiem zaufania i potrzebą zaawansowanej kontroli, ale dobrze wiedzieć, że jest taka opcja, gdyby okazało się, że masz potrzebę skorzystania z niej.

Za co płaci Twój klient?

Kwestie finansowe są najczęściej tymi najbardziej drażliwymi. Rozliczenia to jedno. Spotkałam się jednak również (i zapewne nie tylko ja) z pytaniami „dlaczego tak drogo… jakbyś tyle zarabiała za godzinę pracy na etacie, to…”. Tu sobie można wstawić dowolną końcówkę zdania.

Muszę przyznać, że ten argument jest dla mnie kompletnie bez sensu. Osoby pracujące na etacie nie prowadzą działalności i nie ponoszą jej kosztów. Nie myślą o tym, że trzeba zapłacić podatek, ZUS, prąd, amortyzować sprzęt, dokształcać się na własną rękę i za własne pieniądze, podnosić swoje kompetencje, a od czasu do czasu pojechać na urlop. Bezpłatny. Tak naprawdę żaden poważny klient, który prowadzi swoją działalność i wie, jakie są jej koszty dodatkowe, nie zada raczej takiego pytania. No i dodatkowo to, że wiesz, jak coś zrobić w pięć minut, nie oznacza, że ta wiedza spłynęła na Ciebie jak manna z nieba. Poświęciłaś lata pracy, praktyki, doświadczenia, by wiedzieć, który klawisz i kiedy nacisnąć, nie było tak? 😉

Ustalcie wspólne granice

Ostatnia wątpliwość i pytanie, które chciałabym dziś poruszyć, to kwestia dostępności, czyli po prostu godzin, w których pracujesz. Wiele osób uważa, że skoro one wstają o 6. rano czy pracują długo w noc, to mają prawo wymagać tego samego od swojej prawej ręki, czy podwykonawcy. Pamiętaj jednak, że to Ty prowadzisz tę działalność, Ty wyznaczasz granice i Ty ich pilnujesz. Ustal z klientem na samym początku, w jakich godzinach możliwy jest kontakt z Tobą. Jeśli pracujesz od 9 do 17, niech to będzie baza, której należy się trzymać. Jeśli chcesz mieć wolne weekendy, masz do tego prawo. Jeśli wieczory poświęcone są wyłącznie Twojej rodzinie – tak trzymaj! Klient też człowiek, też ma rodzinę, przyjaciół, hobby. Zrozumie. 

Lepiej, żebyś twardo zaznaczała granice, niż przemęczona popełniała błędy raz za razem. Pamiętaj też, że zazwyczaj nie pracujesz tylko z jedną osobą. Jeśli wszystkie zaczną przekraczać granice, będziesz miała terytorium państwa po brzegi wypełnione zadaniami do realizacji. I jedyne, o czym będziesz marzyć, to by uciec od wszystkiego jak najdalej. A nie o to przecież chodzi ;).

Jak widzisz, ten temat jest bardzo obszerny i wielowątkowy. O współpracach i różnych rozwiązaniach można mówić godzinami. I mówię o nich tyle, a nawet znacznie więcej w moim kursie „Gdzie ci klienci”, w którym krok po kroku omawiam proces znajdowania, zdobywania i utrzymania klienta. Mówię też o wycenie, o tym, jak radzić sobie z pytaniami, wątpliwościami – swoimi i klientów – i jak postępować w nie zawsze łatwych sytuacjach. Kolejna edycja rusza już niebawem, więc jeśli czujesz, że wsparcie w tym zakresie jest Ci potrzebne – zapisz się na listę oczekujących.

Tymczasem pozdrawiam Cię serdecznie i życzę Ci samych bezproblemowych współprac! Jeśli uważasz, że ten odcinek był interesujący i może się komuś przydać, podaj go dalej. 

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina