Wiem, wiem, ufanie przeczuciom zamiast twardym dowodom, może Ci się wydać co najmniej dziwne, kiedy prowadzi się własną firmę. W końcu biznes to cyfry, a cyfry to twarde dane. Nie jakieś „widzimisię”, bo „komuś źle z oczu patrzy”. Tyle tylko, że czy tego chcesz, czy nie, jesteś homo sapiens i masz zdolność wyczuwania pewnych rzeczy. Nazwiesz to intuicją, czytaniem ludzi, przeczuciem, ale prawda jest taka, że nasza podświadomość często podpowiada nam, jak powinniśmy się zachować, od kogo trzymać się z dala, kogo unikać, a komu ufać bezgranicznie. A zatem kiedy i jak?

Wolisz słuchać niż czytać? Zapraszam!

W dobie cywilizacji, badań, danych, researchów, naukowych wyjaśnień przestaliśmy ufać własnej intuicji. Zupełnie niesłusznie. Ona bowiem może Ci się bardzo przydać w „czytaniu klienta” już podczas pierwszej rozmowy.  Klient bowiem (Ty zresztą też) wysyła w Twoją stronę różne sygnały werbalne i niewerbalne. I jeśli coś mówi Ci, że nie powinnaś się pakować w tę relację, to prawdopodobnie masz dużo racji. W takim momencie zastanów się, co powoduje Twoje wahanie, czy jest to racjonalny argument („Boję się nowego wyzwania, nigdy tego nie robiłam”) czy coś, czego nie potrafisz do końca zdefiniować. Jeśli to drugie, bardzo możliwe, że chemia między Tobą a klientem nie gra albo… nie odczytujesz właściwie sygnałów. 

KIEDY WE WSPÓŁPRACY Z KLIENTEM POWINNA CI SIĘ ZAPALIĆ CZERWONA LAMPKA?

Kiedy zatem w tej współpracy powinna Ci się zapalić czerwona lampka? Przede wszystkim, dobrze przygotuj się szczególnie do pierwszej rozmowy z klientem. Nawet, a może, zwłaszcza kiedy jest ona prowadzona przez komunikator – wtedy trudniej właściwie odczytać sygnały.

Zamiast gorączkowo zastanawiać się nad tym, co powinnaś powiedzieć, o co zapytać, co zrobić, działaj zgodnie ze scenariuszem rozmowy i skup się na kliencie. Jeśli to możliwe, nagraj Wasze spotkanie, byś w razie potrzeby mogła przeanalizować jej poszczególne elementy. 

Co może i powinno wzbudzić Twój niepokój i stanowić sygnał alarmowy? Dziś omówię 5 takich rzeczy.

#1 KLIENT CIĘ NIE SŁUCHA

Podczas rozmowy z klientem czujesz, że jest on na maksa skupiony na sobie. W ogóle nie interesuje go, co masz mu do powiedzenia. Przerywa Ci w połowie zdania,  niby słucha, ale odpowiada totalnie nie na temat i wciąż słyszysz od niego „ja, mnie, mną, o mnie…”

Oczywiście spotkaliście się po to, by omówić jego sprawy, ale takie zachowanie klienta może być powodem do niepokoju i sygnałem, jak będzie wyglądała dalsza współpraca. Może ona być całkowicie niepartnerska – czyli taka, w której klient będzie Cię traktował jak bezosobową maszynkę do spełniania jego życzeń. Twoje zdanie (i ekspertyza) często nie będą miały żadnego znaczenia, bo on zawsze będzie wiedział lepiej.

Zastanów się, czy na pewno chcesz pakować się w taką relację.

#2 JESTEŚ ENTĄ OSOBĄ Z KOLEI, Z KTÓRĄ KLIENT WSPÓŁPRACUJE

Nie ma nic dziwnego w tym, że klient zmienia podwykonawcę, z którym współpraca nie spełnia jego oczekiwań. To normalne. Ty też nie chcesz płacić za coś, co jest niezgodne z zamówieniem. Jeśli jednak słyszysz od niego, że zmienia go piąty raz w ciągu ostatnich kilku miesięcy, może to być sygnał, że to oczekiwania klienta są „nie do spełnienia”. 

A jeśli jeszcze do tego w rozmowie słyszysz o „wszystkich partaczach, co myśleć nie potrafią”… uciekaj, gdzie pieprz rośnie. Niepochlebne wypowiadanie się o współpracy z innymi świadczy o samym kliencie. A z takim klientem nie chcesz na pewno współpracować. W końcu nie musisz znać wszystkich szczegółów tego, co „zostało spieprzone”. Wystarczy, że dowiesz się, czego klient oczekuje, prawda?

#3 POZNAJESZ WSZYSTKICH BYŁYCH PODWYKONAWCÓW Z IMIENIA I NAZWISKA

Fajnie jest wiedzieć, kto jest w biznesie kompetentny, a kto nie – w ten sposób unikasz rozczarowujących współpracy. Jeśli jednak zaczynasz pracę z nowym klientem i słyszysz od niego długie opowieści KTO i co zje$%^… miej się na baczności.

Już dawno wyleczyłam się z myślenia „Ja zrobię to lepiej”. W takich współpracach nie ma sentymentów – bardzo prawdopodobne, że będziesz kolejną osobą wymienioną z imienia i nazwiska jako partacz, jakich mało. Nie miej złudzeń, że miło uśmiechający się do Ciebie nowy partner biznesowy Cię oszczędzi. Jeśli tylko w Waszej współpracy coś pójdzie nie tak, na pewno usłyszysz kilka „zakulisowych zdań o sobie”. I nie będzie to miłe uczucie, zapewniam.

#4 KLIENT NIE SZANUJE TWOJEGO CZASU

Umawiasz się z klientem na półgodzinną rozmowę na temat Waszej potencjalnej współpracy, rezerwujesz sobie czas, dzwonisz do klienta i… okazuje się, że w czasie tej rozmowy mogłabyś ugotować dwudaniowy obiad z wymagającym deserem.

A to wszystko dlatego, że klientowi włączył się słowotok i… zupełnie nie potrafisz mu przerwać. Rozumiem doskonale, że w ciągu pół godziny trudno jest omówić wszystkie punkty współpracy, ale rozmowa wstępna jest rozmową wstępną – to na tę onboardingową powinnaś poświęcić znacznie więcej czasu.

Jeśli więc informujesz swojego potencjalnego klienta, że rozmowa wstępna to 30-minut omówienia jego najpilniejszych potrzeb, poznanie się i wyjaśnienie pierwszych wątpliwości, a potem zagryzasz palce z nerwów, bo na ten dzień miałaś inne plany… niech to będzie dla Ciebie sygnał ostrzegawczy.

Może się okazać bowiem (nie musi, ale jest to wysoce prawdopodobne), że klient nie będzie szanował Twojego czasu. Że będzie wymagał Twojej pełnej dyspozycyjności wtedy, kiedy on ma czas, w myśl zasady „płacę, wymagam”. I że nie będziesz sobie potrafiła z nim poradzić.

Chcesz tego?

#5 PIENIĄDZE NIE SĄ PROBLEMEM

Szczerze? Kiedy słyszę takie słowa, zapala mi się lampka alarmowa. Klient, który nie panuje nad swoim budżetem, może być… niewypłacalny. Ale nie tylko. Rzadko kiedy zdarza się tak, że ma forsy jak lodu i zapłaci Ci za Twoje wsparcie każde pieniądze.

Znacznie częściej (i wiem to niestety z doświadczenia), jak tylko dostarczysz fakturę, zaczną się problemy. Księgowa pojedzie na urlop, czas pracy będzie kwestionowany, nagle jej jakość i wartość też będzie nie do końca taka, jaką klient sobie wyobrażał…

Na jakie zdania uważać? Jak jesteś na początku swojej biznesowej drogi, masz prawo tego nie wiedzieć. Jeśli jednak słyszysz:

• „Jakoś się dogadamy”

• „Zapłacę, ile powiesz”

• „Wiesz, że nie będę tego pilnować”

… uważaj. Po prostu. Może to nie oznaczać nic, a może oznaczać niewypłacalność i finansowe kłopoty. Szczególnie jeśli nie rozliczasz się za swoją pracę z góry lub nie bierzesz zaliczki.

Jak się możesz pewnie domyślić, nie są to jedyne sytuacje, w których warto być bardziej czujnym niż zazwyczaj. Współpracując z wieloma klientami, nauczysz się rozpoznawać sygnały. Niestety, czasem może to być bolesna lekcja – każdy jednak spotyka się z takimi w biznesie. 

Dlatego posłuchaj tego podcastu jeszcze raz uważnie, zastanów się, jakie sytuacje wzbudzały do tej pory Twój niepokój i czy możesz coś do tej listy dopisać. A jeśli masz wątpliwości, chciałabyś je przegadać, skonsultować umowę podwykonawczą, zawsze możesz skorzystać z mojego wsparcia. Zapraszam Cię na konsultację. Na hasło LAMPKAALARMOWA masz 15% zniżki 🙂

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.

Polub mój fanpage na FB.

Obserwuj mój profil na Instagramie.

I na LinkedIn.

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

PS Zapraszam Cię też do subskrybowania wakacyjnej serii podcastu „O klientach bez cenzury” – zabawnych historii, które pokazują, jak wychodzić obronną ręką z trudnych współprac.

OK, ostatnie zdanie mogło sprawić, że poczułaś się trochę jak na kozetce u terapeuty. Ale wiesz, właśnie wróciłam z mini urlopu (naprawdę mini, trwał zaledwie 3 dni), a już mam całą górę przemyśleń związanych ze współpracą z klientami. A szczególnie z tymi, związanymi z komunikacją i wzajemnymi relacjami.

Wolisz słuchać niż czytać? Zapraszam!

Lubię traktować moich klientów po partnersku. Niezależnie od tego, czy świadczę dla nich usługi, czy prowadzę kursy lub warsztaty, czy może wspieram ich w procesie biznesowej zmiany. Wychodzę z założenia, że mam do czynienia z dorosłymi ludźmi, z którymi wymieniam się „dobrami”. Ja daję wiedzę, czas i doświadczenie, a w zamian otrzymuję wynagrodzenie. 

Jak się temu dobrze przyjrzeć, nie ma tutaj strony nadrzędnej, ani podrzędnej prawda? A jednak czasem spotykam się z sytuacją, słucham relacji moich klientek albo wręcz kursantek i wiem, że nie zawsze to tak działa. Czy zatem traktujesz swoich klientów po partnersku? Jak się o tym przekonać? Jak rozpoznać, że w tej relacji coś zostało zaburzone?

Z KLIENTEM ZA PAN BRAT

Kiedyś usłyszałam od jednej ze znajomych przedsiębiorczyń, że nie lubi, jak ktoś obcy pisze do niej lub mówi „na ty”, bo przecież świń z nim nie pasła. I od razu przypomniała mi się sytuacja sprzed lat dziestu, kiedy to razem z moją przyjaciółką z liceum zapoznawałyśmy ze sobą swoje rodzicielki. Dla nas oczywiste było, że podajemy sobie rękę i mówimy „cześć”. Tymczasem obie mamy wymieniły się sztywno nazwiskami (lub dwojga nazwiskami) i zaczęły sobie „paniować”. Brzmiało to dla mnie potwornie sztucznie i postanowiłam, że w dorosłym życiu nie chcę być „panią”.

Po latach nadal preferuję swobodny, wręcz amerykański styl komunikacji i bezpośrednie zwroty. Dlatego z większością moich klientów jestem na „ty” i nie lubię sztywnej korporacyjnej gadki. Stanowi ona pewnego rodzaju barierę, buduje dystans i sprawia, że czasem trudno jest o zachowanie partnerstwa w tym biznesie.

Oczywiście z drugiej strony warto uważać też na to, by nie spoufalić się z klientem za bardzo – kiedy relacja staje się zbyt swobodna, trudno jest o asertywność i zachowanie granic. W końcu znajomym, koleżankom czy kolegom znacznie trudniej jest odmówić, niż osobie, z którą łączą nas relacje wyłącznie biznesowe.

Partnerstwo nie wyklucza jednak

a) swobodnej komunikacji,

b) respektowania wzajemnych granic,

c) szanowania siebie nawzajem.

Dlatego jeśli obawiasz się, że bezpośredni zwrot „po imieniu” do klienta może zaprzepaścić zachowanie równowagi w Waszej komunikacji, od razu powiem Ci, że nie w tym leży główny problem. 

Problemem jest często to, co siedzi nam w głowie i… komunikacja.

KLIENT MA ZAWSZE RACJĘ

Jeśli jesteś osobą, która porzuciła etat po wielu latach pracy dla kogoś i założyła własną firmę, zapewne doskonale zrozumiesz to, o czym powiem za chwilę. Spotykam się bowiem z taką postawą u wielu osób, które były pracownikami – i tak też były traktowane. Często jako wyrobnicy w firmach, w których szef miał zawsze rację. 

Jeśli przez lata byłaś przyzwyczajona do tego, by słuchać poleceń przełożonego i wykonywać je bez kwestionowania, bardzo możliwe, że będziesz przenosić ten schemat na własną firmę. I robić wszystko, co klient sobie zamarzy. Nawet jak będzie to wysyłanie maila o 4 nad ranem. W weekend. W czasie Twoich wakacji. 

Dlaczego tak jest? Ponieważ w wielu przypadkach groźba utraty pracy była zbyt realna, by przeciwstawić się „poleceniu służbowemu”. Mam rację? Jeśli w Twojej firmie właśnie tak szefostwo stawiało sprawę, nic dziwnego, że teraz masz problem z traktowaniem klientów po partnersku. Zastąpiłaś sobie bowiem szefa klientem. 

Pamiętaj jednak, że to jest Twoja firma… to Ty jesteś teraz szefem i przełożonym w jednym. Pracownikiem trochę też. Swoim własnym. Prawda, że takie spojrzenie zmienia nieco perspektywę? Niestety bardzo trudno jest zmienić przyzwyczajenia, którym hołdowałyśmy latami. Wiem coś o tym. 

JAK SIĘ CZUJESZ NA MYŚL, ŻE MASZ ZA CHWILĘ ROZMOWĘ Z KLIENTEM?

Jednym z sygnałów, że coś mocno nie gra w relacji, jest Twoje podejście do rozmów z klientem. Jeśli na chwilę przed spotkaniem drżą Ci ręce, nerwowo przeglądasz notatki, a podczas rozmowy czujesz się „jak na cenzurowanym”, najprawdopodobniej sama siebie NIE stawiasz w roli partnera swojego klienta.

Zastanów się, co sprawia, że tak podchodzisz do spotkań. Czy to nie jest potrzeba „wyspowiadania” się ze wszystkiego i oczekiwania na pochwałę? Boisz się, że klient skrytykuje jakiś pomysł? Że coś mu się nie spodoba? Ma do tego prawo! Ty też masz prawo bronić swojego zdania (a także swojego czasu i wynagrodzenia – tak tylko przypominam). Dlaczego? Bo jesteście partnerami, którzy mają wspólny cel: sprawić, by biznes klienta się kręcił. I to jak najlepiej. Ale pracując z poszanowaniem swoich granic i respektując czasem rozbieżne zdanie.

NIE STAWIAJ SIEBIE NIŻEJ W HIERARCHII

Tymczasem masz poczucie, że potrzeby klienta są najważniejsze? 

Nie szkodzi, że pracujesz już 15 godzin, posiedzisz jeszcze te 3, bo klient prosił… Bo raport, bo pilny mailing, bo newsletter.

STOP. To bardzo dobra droga do tego, by dać sobie wejść na głowę. 

I nie mówię tego po to, byś na każdą prośbę klienta mówiła głośne NIE. Raczej byś zastanowiła się, czy to, czego od Ciebie wymaga, jest tym, na co się umawialiście. Czy ta praca w weekend nie powoduje u Ciebie dyskomfortu? Nie zaburza jakichś planów?

A może jest to czas, który miałaś spędzić z dziećmi? No, ale przecież klient prosi, to nie odmawiasz…

Poćwicz czasem asertywność i zobacz, jak poczujesz się z tym, że powiesz „OK, zrobię to w poniedziałek”. Za pierwszym razem poczujesz panikę, za drugim dumę, za trzecim powiesz „w środę” 😉

A tak serio… nie prowadzisz firmy, by spełniać czyjeś zachcianki. Prowadzisz ją, by wspierać, pomagać najlepiej jak umiesz – z poszanowaniem zasad.

Czujesz teraz, gdzie jest granica między byciem czyimś partnerem, a osobą, która wykonuje każde, najbardziej nawet absurdalne polecenie? Dbanie o swoje granice jest trudne. Zwłaszcza jeśli zostałaś wychowana na grzeczną dziewczynkę. Uwierz mi jednak, opłaca się… czasem warto nawet poświęcić jakieś zlecenie.

A jeśli jesteś po drugiej stronie barykady… jesteś klientem i słuchasz właśnie mojego podcastu, zastanów się: Czy podchodzisz do współprac z pozycji siły („Płacę niemałe pieniądze, to mi się należy”), czy mimo iż płacisz za usługę, widzisz w drugiej stronie partnera, a nie wyrobnika?

Do usłyszenia za tydzień!

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.

Polub mój fanpage na FB.

Obserwuj mój profil na Instagramie.

I na LinkedIn.

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina