Wolisz słuchać niż czytać? Wybieraj 🙂

Dzisiejszy wpis inspirowany jest wątkiem, który pojawił się na mojej facebookowej grupie Blaski i cienie wirtualnej asysty i freelansu. Wątek ten traktował o klientach i wywołał szeroką dyskusję, pokazując dobitnie, że relacje z klientami nie zawsze są takie, o jakich marzymy.

Kiedy zakładamy bowiem własną firmę, wierzymy często w to, że to my będziemy wybierać klientów, będziemy pracować tylko z tym, z kim chcemy, na własnych zasadach. Tymczasem rzeczywistość często okazuje się brutalna. Pamiętam mój szok, kiedy jeden z moich pierwszych klientów zadzwonił do mnie i w 3 żołnierskich zdaniach podziękował za współpracę, ponieważ… nie jestem mu już potrzebna, wszystkiego się ode mnie już nauczył. Zaniemówiłam wtedy z upokorzenia i zawodu. Nie wierzyłam, że ktoś może mnie tak potraktować. Przecież zawsze stawałam na rzęsach, byłam zaangażowana, na wiadomości odpowiadałam po nocach. Oczywiście nie odezwałam się słowem, podziękowałam tylko za informację i odłożyłam słuchawkę.

Dobre wychowanie nie pomaga w relacjach z trudnym klientem

Czy wyciągnęłam z tamtej lekcji wnioski? Być może. Co nie zmieniło jednak faktu, że w kolejnych miesiącach i latach współpracy trafiali mi się przeróżni klienci. Zarówno tacy, z którymi współpraca układała się, jak marzenie, tacy, którzy zlecali i wszystko było ok, dopóki nie przychodziło do płatności, jak i tacy, którzy trafili na moją wewnętrzną listę „klientów, których nie obsługujemy”.

Do tej ostatniej kategorii zaliczam te osoby, które nie miały żadnych skrupułów, by wydzwaniać do mnie w piątek tuż przed północą, bo jakieś zadanie musi być zrobione już (nie musiało). Albo z którymi pełna pretensji rozmowa ciągnęła się długie godziny i nie kończyła żadnym sensownym wnioskiem. Lub tacy, których nikt nigdy nie był w stanie zadowolić.

Pamiętam jedną taką klientkę, która przyszła do mnie ze słowami: „3 asystentki już pożegnałam, zanim trafiłam do pani. Nareszcie czuję, że jestem w dobrych rękach.” Że mnie się wtedy żadna lampka nie zapaliła w głowie i nie zawył żaden alarm na hasło „3 asystentki…”. Mój instynkt samozachowawczy poszedł w siną dal pod pachę z rozsądkiem. Co więcej, byłam dumna, że klientka przyszła do mnie. Do swojej ostatniej deski ratunku. O święta naiwności, jak bardzo się myliłam.

Początkowo szło ładnie. Podpisana umowa, błyskawiczny przelew, rozpisanie projektów w Asanie. A potem zaczęły się schody. Codzienne długie Polaków rozmowy, kapryśne zmiany zdania, chaos, który prowadził kompletnie do niczego. Umęczona byłam tą współpracą bardzo, a pakiet (największy z możliwych) jak na złość nie chciał się skończyć. Nie umiałam powiedzieć nie i tkwiłam w tej relacji przez ponad 6 miesięcy. Do listy „nie obsługuję” doszły kolejne cechy charakteru.

Po czym poznać, że klient może być trudny

Czasem niestety po niczym. Bywa, że początki – jak w tej mojej współpracy – nie wróżą niczego złego. Potem dopiero z klienta wychodzi Mr Hyde. Do takich oznak, że coś ze współpracą może być nie tak, mogą należeć m.in. jednak takie słowa: „Miałam już tylu…” – tu wstaw dowolnie – „grafików/copywriterów/korektorów/asystentek i nikt nie potrafił mi pomóc”. Rzadko się zdarza, by klient trafił na całe morze nierzetelnych podwykonawców, to raczej ze współpracą może być coś nie tak.

Kolejny element, który może być sygnałem ostrzegawczym, to brak precyzyjnych informacji. Miej się na baczności, zwłaszcza gdy słyszysz: „Jakoś się dogadamy”.

Pisanie do Ciebie wieczorami, w weekendy, po nocach również może – choć nie musi – wróżyć, że coś będzie z tą współpracą nie tak. Niestety komunikacja w sieci mocno zaburza naszą percepcję. Nie widzimy nic złego w tym, że wysyłamy wiadomość Messengerem o 2. nad ranem, czy SMS-a o 5:30. Mnie samej zdarza się przesyłać takie wiadomości.

Dopóki klient nie oczekuje na nie odpowiedzi i natychmiastowej reakcji, jest ok. Być może czasem po prostu nie chce o czymś zapomnieć. Kiedy jednak pojawiają się wraz z tymi informacjami pretensje, że nie odpowiadasz, jesteś nieresponsywna, ciężko się z Tobą (o 3. w nocy!) skomunikować, wiej, gdzie pieprz rośnie.

Lub…

Jasno postaw granice – trudny klient potrzebuje ram i reguł

To nie jest proste. Zwłaszcza jeśli zostałaś wychowana na grzeczną dziewczynkę, nie jesteś wystarczająco asertywna lub boisz się stracić klienta. Często osoby, które wcześniej pracowały na etacie, mają największy problem, by odmówić wymaganiom z kosmosu. Nauczone wykonywać każde „polecenie służbowe przełożonego” zapominają o tym, że relacja z klientem powinna być relacją partnerską, że klient nie jest przełożonym i że to szef (czyli my!) decyduje o tym, czy zadanie wykonać, czy też nie.

Jeśli więc Twój klient:

• wydzwania do Ciebie w dziwnych porach,
• nie respektuje Twojego czasu wolnego, godzin pracy i prawa do odpoczynku,
• nie płaci na czas,
• manipuluje Tobą w jakikolwiek sposób,

pozostaje Ci przypomnieć mu reguły grt.

Jak poradzić sobie w trudnej relacji z klientem?

Po pierwsze, przypomnij sobie, dlaczego założyłaś firmę. Nie po to, by poddańczo realizować czyjeś wizje, lecz by działać tak, jak zawsze o tym marzyłaś. To jest Twoja firma i masz prawo w niej zadecydować, czy chcesz pracować w weekendy, spotykać się w sobotnie wieczory na dwugodzinne konsultacje lub zarywać noc „bo tak”.

Po drugie, jeśli klient ma pretensje – przypomnij mu o Waszych ustaleniach. Bo macie takie ustalenia, prawda? Umowa z klientem to Twoja tajna broń, której być może nigdy nie będziesz musiała użyć, ale jeśli się zdarzy, że jednak tak, warto mieć w niej zapisane wszystkie najważniejsze rzeczy, a zwłaszcza:

• godziny pracy,
• godziny kontaktu,
• sposób kontaktu,
• czas odpowiedzi itp.

Po trzecie, asertywność. Czy chcesz, czy nie, trzeba się jej będzie nauczyć. Początki, jeśli nie jesteś nauczona walczenia o własne dobro, nie będą łatwe. Nie będę Ci tu ściemniać, że jest inaczej. Zwłaszcza jeśli wychowano Cię w micie, że nie wolno ludziom mówić niemiłych rzeczy, bo można im sprawić przykrość. Albo że grzeczne dziewczynki siedzą cicho i tylko potakują.

Niestety, znam to z autopsji. Nauka walczenia o własne zdanie jest trudna, ale nie niewykonalna. Natomiast satysfakcja, kiedy nauczysz się stawiać własne granice i nie pozwolisz innym ich przekraczać, nieziemska. Czego bardzo serdecznie Ci życzę.

Jeśli miałaś już do czynienia z trudnym klientem i chciałabyś podzielić się tym ze mną, pisz śmiało! Być może Twoja historia pomoże innym kobietom zawalczyć o siebie.

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Strona KarolinaBrzuchalska.pl

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

PS Zapraszam Cię też do subskrybowania wakacyjnej serii podcastu „O klientach bez cenzury” – zabawnych historii, które pokazują, jak wychodzić obronną ręką z trudnych współprac.

W 2017 roku postanowiłam zmienić wszystko w swoim życiu zawodowym. Porzucić pozornie bezpieczny etat po kilkunastu latach pracy dla kogoś i zacząć pracować na własny rachunek. Trochę cieniem kładła mi się na tę decyzję pierwsza, nie do końca udana działalność, ale postanowiłam zaryzykować. Znałam już zagrożenia, opisałam je zresztą później bardzo dokładnie w książce „Rzuciłam pracę i co dalej” i najgorsze, co mogło mnie spotkać to powtórka z rozrywki. Trzydziestego czerwca, czyli dokładnie trzy lata temu, złożyłam wypowiedzenie i rzuciłam się na główkę w przepaść. No dobra, miałam spadochron w postaci poduszki finansowej, do mojej nogi przywiązana była lina bungee, czyli klienci, z którymi miałam już nawiązane współprace, ale ciągle jeszcze była to przepaść… droga w nieznane. I raczej już, biorąc pod uwagę okoliczności, w jednym kierunku.

Samotny wilk, czy raczej wadera?

Od samego początku stawiałam na działalność solo. Chciałam być freelancerem bez szefa nad głową, bez zależności, bez zobowiązań. Moim celem był spokój, niezależność finansowa i możliwość nieograniczonego rozwoju. Marzyłam o tym, by być najlepszą w tym, co robię, nie myślałam jednak w ogóle (na tamten moment) o skalowaniu działalności. Nie bardzo nawet wiedziałam, jak miałabym ją skalować. Większe zarobki wiązałam z większą liczbą klientów lub z wyższą stawką godzinową. Tak, te trzy lata temu w ogóle nie myślałam, że kiedykolwiek stanę się właścicielką agencji wirtualnych asystentek i że w ogóle będę zatrudniać jakieś osoby lub współpracować z zespołami.

Chciałam jak najlepiej wykonywać swoją pracę, dawać z siebie 200% normy i być szczęśliwą w tym, co robię. Solo.

Ja naprawdę nie mam nic przeciwko samodzielnej (a często i samotnej pracy). Bardzo dobrze pracuje mi się w ciszy, rozmowy z klientami wystarczają mi za kontakty międzyludzkie, umiem świetnie zorganizować sobie pracę. A dodatkowo męczą mnie wszelkie gierki personalne, które – chcąc nie chcąc – zawsze pojawiają się, gdy wchodzisz w jakieś środowisko.

Kiedy trzy lata temu wchodziłam w środowisko wirtualnych asystentek, było ono jeszcze ledwo co raczkującym bobasem. Dziś wyrosło z niego całkiem spore dziecię, które na dodatek zaczyna pyskować. Ot, taka kolej rzeczy. W domu mam to samo. Ćwiczenie cierpliwości na poziomie mistrzowskim.

Tak czy inaczej, te trzy lata temu nie myślałam wcale, że chcę założyć jakąś tam agencję. Zresztą na rynku były obecne już co najmniej dwie i jakoś ten model, który sobą prezentowały, nie do końca mi odpowiadał.

Działałam więc samodzielnie, od czasu do czasu – zwłaszcza w środku nocy – przeklinając, że nie mam dodatkowe pary rąk. Albo ze trzech najlepiej.

Od solopreneurki do agencji wirtualnych asystentek…

Minął jednak rok mojej wilczej, a w zasadzie mrówczej pracy, a ja stawałam się coraz bardziej zmęczona. Klientów przybywało, zadania i projekty robiły się coraz bardziej wymagające, a gdzieś tam w duszy odzywała się stłamszona przez lata ambicja, że może jednak mogłabym robić coś więcej niż tylko dłubać godzinami w zadaniach.

To był ten moment, kiedy zaczęłam pracę z Kaśką Żbikowską i w naszych rozmowach chyba po raz pierwszy pojawiło się hasło: agencja wirtualnych asystentek. Wciąż jednak wydawało mi się ona przedsięwzięciem ponad moje siły. I ambicje chyba też. Odłożyłam pomysł ad acta i skupiłam się na budowaniu marki osobistej.

Jednocześnie zaczęłam pracę w programie mentoringowym Agaty Limanówki Boost your business i moje pomysły na działania eksplodowały. Nie wiem, co Agata takiego w sobie ma, ale potrafi genialnie wykorzystać potencjał osób, z którymi pracuje, nawet jak one same w sobie tego potencjału jeszcze nie odkryły. Albo nie obudziły go z tej głębokiej drzemki (mój to chyba zapadł w sen wieczny i trzeba go było ostro szarpać za ramię, by się ocknął).

Dzięki pracy z Agatą zdecydowałam się powalczyć trochę z własnymi przekonaniami, że jestem jedyną osobą w mojej firmie, która potrafi wszystko zrobić nie dość, że najlepiej, to jeszcze sama. Zatrudniłam pierwszą osobę do mojego zespołu. Wciąż jednak nie było mowy o agencji wirtualnych asystentek. Na razie przecież tylko budowałam własny zespół. Hmmm… to, że własny zespół może być agencją, jakoś mi do głowy nie przyszło, ale cóż 😉

Agencja wirtualnych asystentek – dlaczego zdecydowałam się ją założyć?

I tak zupełnie niespostrzeżenie po kilku miesiącach pracy, rozwijania kompetencji, poszukiwania klientów i szukania sposobu na siebie, zorientowałam się, że nie tylko mam pełen portfel klientów, ale też współpracuję z kilkoma osobami, a mój zespół (i nasze zadania) wciąż rosną.
No dobrze, to nie było wcale tak, że pewnego pięknego dnia obudziłam się, przetarłam zaspane oczęta i powiedziałam sobie: Ojej, przecież ja mam agencję wirtualnych asystentek. Jak to się stało?

Nie 🙂 Za stworzeniem zespołu stała praca, strategia, długie godziny poświęcone na rekrutację, testowanie kandydatek do pracy z Pretty Well Done, układania procedur i pracy w zespole. Natomiast rzeczywiście, nazwanie świetnie prosperującego zespołu genialnych wirtualnych asystentek agencją, stało się jakby mimochodem. Po prostu nadałam formę temu, co już od miesięcy funkcjonowało i tak oto w drugiej połowie 2019 roku oficjalnie stałam się właścicielką agencji wirtualnych asystentek Pretty Well Done.

Oficjalne nazwanie zastanego stanu rzeczy nie zmieniło jednak nic w naszych działaniach. Nadal staramy się dawać jak najwyższą jakość naszym klientom – tak jak do tej pory. Nadal staramy się, by ich potrzeby były zaspokajane najszybciej, jak to jest możliwe. Nadal staram się wykorzystać potencjał każdej osoby, która trafia do mojego zespołu. Nie ma bowiem moim zdaniem nic gorszego, niż wciskanie ludzi w zadania, do których nie są stworzeni. Doświadczałam tego przez lata i nie zamierzam fundować nikomu innemu. Dlatego kiedy do mojego zespołu trafia nowa osoba, pytania, które zadaję jej na starcie, dotyczą nie tylko jej umiejętności i doświadczenia, ale też tego, co lubi ona robić. Zależy mi bowiem na tym, by każdy członek zespołu Pretty Well Done mógł się rozwijać w takim zakresie, w jakim czuje się najlepiej. Wspieram rozwój mojego zespołu, jeśli trzeba, organizuję szkolenia (wewnętrzne i zewnętrzne) i marzę o tym, jak możemy rozwinąć skrzydła.
.

Czy moja droga do agencji wirtualnych asystentek była przypadkowa?

Na pewno nie. Natomiast na 100% była zaskoczeniem, ponieważ nie miała jej w planach. A przynajmniej nie w pierwszych pięciu latach. Gdzieś tam, kiedyś… Tak, takie niedookreślone pojęcie istniało w mojej głowie. Wizja również. Jednak nie sądziłam, że tak szybko się ona zmaterializuje.
Dziś wiem, że dzięki temu, że założyłam Pretty Well Done, że pozwoliłam samej sobie na uwolnienie tej myśli o agencji, mogę też realizować się w działaniach, które były w sferze „Święty Nigdy”. Mogę prowadzić szkolenia, warsztaty, tworzyć kursy i pisać książki.

I mogę wspierać te wszystkie osoby, które swoje pragnienia upychają gdzieś butem głęboko w kącie z napisem Gdzieś tam, kiedyś… Wspierać je przy odkopywaniu tego, co dla nich z czasem staje się najcenniejsze. Z ciekawością też patrzę na to, dokąd zaprowadzi mnie ta droga. Nie neguję, nie zaprzeczam, podążam, nadając jej kierunek, a za mapę i kompas mając najwspanialszych ludzi dookoła mnie.

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

Feedback to krótka (lub nieco dłuższa 😉 ) informacja zwrotna, którą daje Ci klient na temat waszej współpracy. Warto jest prosić o nią swoich klientów praktycznie od samego początku, by móc skorygować kierunek Waszych wspólnych działań. Ja na przykład bardzo często już po miesiącu współpracy wysyłam podsumowującego maila, z prośbą o informację, co według klienta działa dobrze, a co można poprawić. Zdarza się, że temat wymaga szerszego omówienia, więc ustalamy termin na rozmowę i sprawdzamy, jak bardzo nasze założenia są wspólne, a w których punktach się rozjeżdżają.

Każda działalność, zwłaszcza ta usługowa, składa się z kilku elementów. Zleceń i zadań, które wykonujesz dla klienta, planowania, organizacji, elementów przedsiębiorczości, ale też z ciągłego doskonalenia swoich umiejętności. Szkolimy się, bierzemy udział w kursach, warsztatach, ale tak naprawdę o jakości naszej pracy jesteśmy w stanie dowiedzieć się najwięcej od… naszych klientów. Z rozmów podsumowujących można wyciągnąć rewelacyjne wnioski na przyszłość. Chcesz, by jakość Twoich usług była jeszcze lepsza? Proś o feedback!

Dlaczego warto prosić o informację zwrotną

Są klienci, którzy nie mają żadnego problemu z podsumowywaniem Waszej współpracy. Dostajesz taką informację zwrotną po każdym wykonanym zadaniu lub raz na jakiś czas. Mam klienta, który od czasu do czasu wysyła mi wiadomości takiej treści:

Thx Karolina for all your amazing support – I wound’t know what I would do without you 🙂

I wtedy wiem, że jest on zadowolony z tego, co wspólnie robimy, a jednocześnie czuję się doceniona, co – uwierz mi – bardzo podnosi morale.

Sama również bardzo często piszę osobom, z którymi współpracuję krótkie podsumowania współpracy. Królowa researchu w Pretty Well Done, Gina, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że dla mnie nie ma nikogo lepszego w tych zadaniach. Potrafi wyszukać ziarnko grochu zakopane pod tysiącami pierzyn. Z kolei Agnieszka jest po prostu mistrzynią Excela. Nieraz zginęłabym marnie, gdyby nie jej analityczne umiejętności. Czy im o tym mówię? Bez przerwy!

Jednak nawet jeżeli klient sam nie powie Ci, jakie są jego wrażenia ze współpracy z Tobą (nie każdy to lubi, nie każdy czuje potrzebę, zwłaszcza, jeśli współpraca idzie dobrze), to naprawdę w Twoim interesie leży, by się dowiedzieć, jak ocenia on Twoją pracę. Nie chodzi o to, by spoczywać na laurach, wysłuchiwać samych ochów i achów i oczekiwać od klienta, że powie: Jest świetnie! Zawsze może być lepiej! Serio.

Bardzo często lepiej jest usłyszeć i zrozumieć, co idzie nie tak, albo nie do końca tak, jak klient oczekuje. Są osoby, które potrafią doskonale przekazać konstruktywną informację zwrotną. Stosują tzw. metodę kanapki. Zaczynają od tego, co im się w Waszej współpracy podoba, potem mówią o tym, co ewentualnie można poprawić, by na koniec zamknąć wypowiedź kolejnym pozytywem. Dzięki takiej konstrukcji wypowiedzi otrzymujemy pełen feedback na temat naszej współpracy. Są jednak takie, które potrzebują nieco… inspiracji 😉

Jest jeszcze jeden aspekt, dla którego warto wysłuchać, co klient ma do powiedzenia. Bardzo często nie potrafimy sami obiektywnie ocenić naszej pracy. Zdarza się, że wciąż nie czujemy się wystarczająco dobrzy, że ciągle chcemy więcej, tymczasem inni oceniają naszą pracę bardzo pozytywnie.

Zresztą dotyczy to nie tylko relacji klient – freelancer.

W marcu zdecydowałam się stworzyć kurs „Gdzie ci klienci”. Powstał on w ramach programu SOMBA, w którym biorę udział i muszę przyznać, że bałam się go bardzo. Miałam wrażenie, że mierzę się z tematem, który jest zbyt obszerny, by omówić go podczas czterotygodniowego kursu. A dodatkowo nie wiedziałam, czy będę potrafiła mówić o procesie sprzedaży, ofertowania, zdobywania klientów tak, by inni z tego skorzystali. To że sama potrafiłam zdobywać klientów, wcale nie oznaczało przecież, że będę potrafiła nauczyć tego innych.

Dlaczego zatem zdecydowałam się stworzyć kurs „Gdzie ci klienci”?

Przed przystąpieniem do jego realizacji, po głowie chodziły mi 3 obszary, z których chciałam zrobić kurs. Ponieważ nie potrafiłam się zdecydować, stworzyłam ankietę i poprosiłam na grupach wirtualne asystentki i freelancerów, by podpowiedzieli mi, czego najbardziej chcieliby się nauczyć. Odpowiedzi były jednoznaczne. Proces zdobywania klientów jest tym, czego szukali i wciąż szukają. Dopóki bowiem nie poradzą sobie z tym obszarem, inne nie są im w ogóle potrzebne.

To dało mi do myślenia. Przeanalizowałam moje metody, spisałam je i opracowałam kurs. Każdą osobę, która wzięła w nim udział, poprosiłam o informację zwrotną – chciałam wiedzieć, co jeszcze muszę w nim poprawić. Odpowiedzi zaskoczyły mnie bardzo. Wiedziałam co prawda, że kurs merytorycznie jest petardą, ale wiedzieć, a upewnić się, że inni myślą podobnie, to dwie różne rzeczy ;).

Zobacz zresztą, co mówiły o nim po czterech tygodniach wspólnej pracy…

Polecam, zwłaszcza jeśli już próbowałaś innych kursów i nic to nie dało. Ten kurs to inne spojrzenie na temat rozwijania biznesu i szukania klientów. Jeśli na dźwięk “porozmawiaj z potencjalnym klientem” paraliżuje Cię strach, tu dowiesz się jak to zrobić. Miałam już dość powtarzania tych samych biznesowych podstaw – tu w końcu było inaczej.

Dominika

*

Nie myśl, tylko działaj. 🙂 W tym kursie najlepsze jest to, że jeśli myślisz, że wiesz jak coś zrobić… to tutaj dowiesz się, jak to zrobić lepiej i na naprawdę najwyższym poziomie. Karolina przekazuje mnóstwo przydatnej wiedzy, pokazuje jak działać, odpowiada na każde pytanie i odsyła do źródeł. To nie tylko miejsce, gdzie nauczysz się tego, co w biznesie najważniejsze, ale też poznasz mnóstwo wartościowych miejsc w sieci, gdzie będziesz mógł uzupełniać swoją wiedzę już po jego zakończeniu. Polecam i życzę niezapomnianej przygody!

Justyna

*

Ten kurs jest pierwszym krokiem dla tych, którzy planuja działać jako VA, są to podstawy, bez których według mnie ciężko ruszyć z miejsca. Jest to pierwsza cegiełka, na której można zacząć  budować kolejne etapy swojej działalności. Polecalabym go osobom które jeszcze nie zaczęły lub są początkujące w tym temacie. Rozjaśnia wiele pytań.

Malwina

*

Idealny kurs dla wszystkich wirtualnych asystentek lub osób, które chcą nimi zostać. Duża dawka praktycznej wiedzy, przykłady z praktyki biznesowej i profesjonalne podejście do uczestników kursu. Dzięki temu kursowi udało mi się stworzyć przemyślaną ofertę, którą mogę kierować do klientów.

Magda

Nie zawsze bywa kolorowo

Czy wszystkie odpowiedzi były tak entuzjastyczne? Oczywiście, że nie! Pojawiły się głosy, że zbyt często się przedstawiam, że za mało mówię o wycenie, że moduły są zbyt długie… Te opinie był dla mnie bardzo pomocne, choć na początku nie czułam się z nimi zbyt dobrze! Pozwoliły mi jednak dopracować kurs i wypuścić drugą edycję w jeszcze lepszej, udoskonalonej wersji >> Kurs „Gdzie ci klienci”

Oczywiście trudno jest nam czasem przyjąć krytykę, ale uwierz, bywa ona bardzo potrzebna. W relacji klient – freelancer zdarza się, że według nas wszystko idzie świetnie, a dla klienta 99%, które my dajemy z siebie, to za mało i jest niezadowolony. Czasem nam to pokaże, a czasem nie i kumuluje w sobie negatywne emocje. Wyrażana potem informacja zwrotna nie zawsze jest przekazana w wyważonych słowach. I nawet jeśli klient ma rację, bardzo emocjonalnie nacechowane zwroty sprawiają, że czujemy się z nimi źle.

Zdarzają się też takie współprace, w których choćbyśmy dawali z siebie 200%, zawsze pójdzie coś nie tak. Jakby ciążyła nad nimi jakaś klątwa. Prawo Murphiego. Zapewne to znasz… jak coś ma pójść nie tak, to na pewno wydarzy się to przy tej jednej konkretnej współpracy. Skutego jest taki, że przystępujemy do każdego działania zestresowani i… wszystko się sypie. Klient jest niezadowolony, my sfrustrowani, a działanie pod presją sprawia, że zawalamy kolejne rzeczy.

Co robić przy współpracach, które nie idą?

Jeśli nie da się wyjaśnić wszystkich nieporozumień, jeśli klient Cię ciągle krytykuje, niepochlebnie wyraża się o Twojej pracy, musisz zrobić to, co najtrudniejsze – zdystansować się. Tylko na zimno jesteś w stanie ocenić, czy ma rację.

Jeśli masz taką możliwość, poproś o ocenę sytuacji inną, niezależną osobę. Spojrzy ona chłodno na Wasze wzajemne relacje i być może podpowie Ci kilka rozwiązań. Postaraj się przedstawić klientowi swój punkt widzenia.

Porozmawiaj z nim… na spokojnie. Oj, wiem, że może to być trudne, zwłaszcza gdy emocje biorą górę. Być może uda Wam się dojść do porozumienia. Jeśli jednak nie i w założeniu konstruktywna rozmowa przerodzi się w koncert życzeń i wzajemnych oskarżeń – moim zdaniem lepiej się rozstać. Takie nawarstwiające się pretensje nie są dobrym doradcą i zazwyczaj nie prowadzą do niczego dobrego. Serio. Lepiej zawczasu we względnej zgodzie przeciąć ten węzeł, niż sprawić, by po współpracy pozostał niesmak.

Proś o feedback i wyciągaj wnioski

I tym samym dochodzimy do najważniejszego punktu, czyli sedna feedbacku. Nie chodzi przecież o to, by obrastać w piórka i dopieszczać swoje ego. W informacji zwrotnej ważna jest możliwość poprawy tego, co robimy, realizowania jeszcze lepszych usług, dostarczania produktów na najwyższym poziomie.

Pamiętasz, pisałam o tym, że podczas ankiet finałowych w kursie „Gdzie ci klienci” pojawiły się też głosy krytyki. Mogłabym powiedzieć: co oni tam wiedzą, tak ma być! To ja tu jestem ekspertem.

Prawda jest jednak taka, że kurs stworzyłam dla innych. Po to, by to oni na nim skorzystali – dlatego szaleństwem byłoby nie wziąć tych głosów pod uwagę, choć początkowo były mi bardzo nie w smak.

Sam feedback to nie wszystko – trzeba wyciągać z niego wnioski. Weryfikować informacje, przemyśleć, czy rzeczywiście są wartościowe, a nie jest to krytyka dla samej krytyki. A kiedy dojdziesz do wniosku, że warto coś zmienić, zastanów się, co może zostać zrobione lepiej, inaczej.

Co stoi na przeszkodzie, by zadowolić klienta (czy kursantów jak w moim przypadku). Być może nie chodzi wcale o Twoją niekompetencję, a na przykład nie otrzymujesz kompletu informacji odnośnie zadań. Albo oczekiwania wobec usługi czy produktu, który dostarczasz, są inne. Zdarza się, że założenia początkowe są inne niż oczekiwania klienta. I zamiast tkwić w niesatysfakcjonującej współpracy, lepiej rozstać się, zanim poleje się krew.

Jeśli masz taką możliwość, popraw jakość swoich usług. Ucz się z tego, co mówią o Twojej pracy inni. To najcenniejsza lekcja, jaką możesz otrzymać. Także o sobie samej.

*W tym odcinku opowiadam Ci całkiem sporo o kursie „Gdzie ci klienci”. Pokazuję na przykładzie, co można zmienić, jak wyciągać wnioski i udoskonalać swój produkt/usługę. A jeśli interesuje Cię sam kurs i czujesz, że aktualnie jest on tym, czego potrzebujesz, by działać jako freelancer, zapraszam Cię na pokład :). Kolejna edycja startuje już 29.06!

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

Kiedy zaczynasz prowadzić własną firmę, wiesz, że nie obejdzie się bez popełniania błędów. Finanse, badanie potencjału Twojego pomysłu, szukanie klientów. To elementy, które bardzo łatwo mogą sprawić, że się potkniesz, przewrócisz i trudno będzie Ci się podnieść. Są też takie kwestie, o których nawet byś nie pomyślała, że potrafią skutecznie i na długo, a czasem nawet na stałe, podciąć skrzydła. I o nich będzie również ten odcinek podcastu. Co mają wspólnego ze sobą firma, asertywność i stawianie granic? Posłuchaj (lub przeczytaj).

Długo zastanawiałam się, czy nagrać ten odcinek. Pisałam skrypt, potem wrzucałam go do szuflady, potem pisałam jeszcze raz, wrzucałam tylko jego fragment o inspiracjach w biznesie, aż w końcu przyszedł taki dzień, kiedy stwierdziłam, że skoro chcę budować biznes na własnych zasadach, to i podcast mogę nagrać tak, jak czuję. W końcu nie zawsze musi być hiper, super, duper merytorycznie. Czasem może być case study z własnego podwórka – z takich zresztą najczęściej najwięcej się uczymy.

I rzeczywiście bardzo prawdopodobne, że będzie to najbardziej szczery odcinek o asertywności, stawianiu granic, wartościach i zmianach w biznesie. Nie to, że poprzednie nie były szczere. Oczywiście że były! Wszystkie też opierały się o wyłącznie moje doświadczenia albo doświadczenia osób, które znam i sytuacje, których byłam świadkiem. Są jednak takie tematy, których nie poruszam zbyt często, a które mają wpływ na to, jak działa Pretty Well Done na co dzień.

Dziś opowiem Ci o tym, jakie wartości mi przyświecały, kiedy zaczęłam budować firmę i dlaczego wobec niektórych sytuacji nie potrafię przejść obojętnie, choć czasem przymykam oko. Nie będzie to ta część historii, którą miałaś okazję mam nadzieję przeczytać w książce „Rzuciłam pracę i co dalej”. Będzie to ten fragment, o którym mówię dość rzadko. Ale do rzeczy.

Dlaczego i jak powstała nazwa Pretty Well Done

Zapewne znasz już początki Pretty Well Done, zwłaszcza jeśli jesteś ze mną dłużej. Wspominałam o nich nie raz i nie dwa. Kilkanaście lat pracy na etacie zrobiło swoje i pewnego pięknego dnia postanowiłam zmienić swoje życie (i życie moich bliskich) o 180 stopni. O tym wszystkim możesz poczytać tu na blogu, w książce, czy posłuchać w licznych live’ach i podcastach.

Buduję markę Pretty Well Done od ponad trzech lat. Tak naprawdę jednak zaczęłam to budowanie dużo, dużo wcześniej. W momencie, kiedy po raz pierwszy pomyślałam o tym, że chciałabym mieć własną firmę oraz o tym, jak powinna ona wyglądać. Wiesz, jak to jest… snujesz marzenia, masz wizje, zderzasz je z rzeczywistością i czasem zdarza się, że trafisz, a czasem wręcz przeciwnie.

Jedną z pierwszych rzeczy, którą zazwyczaj robi się, gdy myślisz o własnej działalności jest… wymyślenie nazwy.

U mnie było trochę inaczej. Najpierw opracowałam plan działania, rozpisałam go sobie krok po kroku, również w czasie, później na osobnej kartce spisałam wartości, jakimi moja firma od tego momentu miała się kierować. To były podstawy podstaw, bez których nie wyobrażałam sobie istnienia Pretty Well Done.

To były wartości, które miały budzić skojarzenia. Z nich wywodzi się nazwa Pretty Well Done. Oczywiście, że stworzenie marki na własnym nazwisku było kuszące. Ale po pierwsze nie mogłam tego zrobić, a po drugie nie chciałam. Dobrze się stało. Ta nazwa nie powstała zresztą przypadkiem. Jak wspomniałam, korzenie ma w wartościach. Długo głowiłam się nad tym, jak przekazać w tych dwóch-trzech słowach to, na czym mi zależy. Ostateczną nazwę wymyśliła Goga (Małgorzata Kalbarczyk-Leonczuk) podczas naszego mastermindu. Pretty Well Done – tak. Idealnie wpisywała się w to, co ja chciałam i chcę zakomunikować.

Nie żadne tam well done, good done, czy inne done… Nie, Pretty Well Done. Idealnie.

Dlaczego podstawy są tak istotne?

Dlaczego o tym dziś mówię? Zaraz się przekonasz. Zanim jednak do tego dojdę, chciałabym na moment wrócić do początków tworzenia przeze mnie firmy. Każdy, kto kiedyś budował swoje małe imperium od podstaw, wie, że jest to długa i trudna droga. I że nie da się pójść na skróty, choć wielu próbowało.

Jak próbowało? Inspirując się, czy wręcz kopiując to, co zrobił ktoś inny. Nie muszę chyba mówić, jakie są skutki takich działań? Jeśli bierzesz sobie od kogoś fragment jego działań, fragment strategii, okazuje się, że potem nijak nie pasuje on do całości Twojej firmy. Patchworki wyglądają ładnie jako elementy aranżacji wnętrz. W biznesie sprawdzają się kiepsko. Przekonały się o tym takie firmy jak Abibas i Dolce Banana. Niby coś brzmi i wygląda podobnie, ale w efekcie jest tanią podróbką i wszyscy o tym wiedzą.

Dlatego jeśli marzysz o stworzeniu firmy, która będzie działać, dawać Ci satysfakcję i przynosić dobre pieniądze, idź swoją drogą. Inspiruj się tymi, na których miejsce chciałabyś dotrzeć. Testuj różne drogi, sprawdzaj możliwości. Nie oglądaj się na innych, chyba że po to, by podać im pomocną dłoń.

Ja również zaczęłam budowanie Pretty Well Done od zainspirowania się pomysłem na samą formę prowadzenia działalności. Nie słyszałam o wirtualnej asyście nigdy wcześniej i wydawała mi się naprawdę czymś bardzo atrakcyjnym. Od początku jednak wiedziałam, że chcę ją stworzyć po swojemu, ale… bałam się.

Całe życie byłam grzeczną dziewczynką. Taką wiesz, co słucha rodziców, nosi kucyki, a w szkole dostaje same piątki. Bałam się zawieźć innych. Chciałam, by wszyscy mnie lubili. Naginałam się do potrzeb innych osób.

Okazało się jednak, że kiedy prowadzisz własną firmę, takie działanie nie zawsze się sprawdza, a grzeczne dziewczynki nie zawsze dostają to, co chcą. A często nie dostają. Dlatego to Ty, jako właściciel, musisz być asertywna, wyznaczać granice i głośno mówić o tym, co Ci się nie podoba. Tylko jak to zrobić, kiedy za uchem słyszysz wciąż szept: Pamiętaj, musisz być miła!

Prowadzenie firmy to nie kakao z pianką i ptyś

Prowadzenie własnej firmy to wieczne testowanie, sprawdzanie, działanie, przesuwanie granic. Swoich granic. Ale rzeczywiście to również umiejętność twardego postawienia sprawy i powiedzenia głośnego nie. Bycie miłą niestety nie zawsze zdaje egzamin. Dlaczego? Ponieważ ludzie dookoła nie zawsze są mili. Ot, życie.

Rok 2020 miał być rokiem przełomowym w Pretty Well Done. Takim, w którym zawojuję świat. W którym wszystko może się zdarzyć. No i zdarzyło się wszystko. I to nie tylko w Pretty Well Done. Zdarzyło się dokładnie nie to, czego się wszyscy spodziewali. Sytuacja pandemii, wszechobecnego zagrożenia sprawiła, że wielokrotnie musieliśmy przejrzeć na oczy, dostosować strategię działania do panujących warunków. Zawsze powtarzam: uważaj, o czym marzysz, bo te marzenia mogą się spełnić w zupełnie nieoczekiwany sposób. Przekonali się o tym zwłaszcza Ci, którzy zawsze marzyli o pracy na z domu. 😉

Oprócz marzeń o zawojowaniu świata, miałam jednak też swoje postanowienia. Postanowienia zmian. W piątkowym lajwie z cyklu „W samo południe”, który prowadzę co piątek w grupie Blaski i cienie wirtualnej asysty i feelancu, opowiadałam ostatnio o przekraczaniu granic. I o tym, co dzieje się, kiedy ktoś za bardzo zaczyna wkraczać na Twoje terytorium. Czytelnicy mojego cotygodniowego newslettera mogli przeczytać o wspomnianej tutaj już grzecznej dziewczynce.

Oba te tematy są związane z moimi postanowieniami. Skoro już bowiem ustaliliśmy, że grzeczne dziewczynki mają do bani – głównie dlatego, że ktoś w kółko włazi na ich podwórko i bawi się ich zabawkami – to powiem Ci, że jest to jedna z tych zmian, które muszą się zadziać teraz w mojej głowie, i w mojej marce. Z żalem i sentymentem pożegnałam grzeczną dziewczynkę. Niestety jej czas minął.

Zmiany przynoszą dużo dobrego

A impulsem do tego była strona, którą przez przypadek odkryłam w tym tygodniu. Jak wspominałam, budowałam markę Pretty Well Done przez kilka długich lat. Naprawdę pracując bardzo ciężko na to, gdzie jestem teraz. Tymczasem odkryłam, że naprawdę niewiele trzeba, by ktoś odejmując pierwszy człon nazwy, skopiował nie tylko markę, ale też dołożył do tej kopii logo. W sumie podobnie do znanych i cenionych marek zrobił Abibas. I Dolce Banana…

Myślę, że powstrzymam się tu od komentarza, pozwalając działać prawnikom. Zresztą każdy inteligentny człowiek wie, co się dzieje, kiedy zainspirujesz się za bardzo i jak to może się skończyć. To jednak, co chciałabym podkreślić to fakt, że czasem impuls do zmian przychodzi z najmniej oczekiwanej strony. Nie zawsze też jest on przyjemny. Czasem wypycha Cię ze strefy komfortu jednym solidnym kopniakiem w cztery litery. I sprawia, że masując obolały pośladek zastanawiasz się, co tu się na Thora wydarzyło.

Potem jednak dochodzisz do wniosku, że wszystkie wydarzenia mają swój cel. Gdyby nie zamknięto jednej z firm, w której pracowałam, nigdy nie pomyślałabym o założeniu własnej działalności.

Gdybym nie położyła spektakularnie pierwszej firmy, prawdopodobnie wciąż popełniałabym te same błędy przy drugiej.

Gdybym nie spotkała na swojej drodze kilku osób, być może wciąż trzymałabym się pazurami etatu.

Gdyby…

Gdyby…

Gdyby…

I dziś nie ma we mnie zgody na to, by ktoś brał moje treści i posługiwał się nimi, jak swoimi. Już nie.

Nie ma też zgody na to, by biernie czekać, aż coś zmieni się samo. Już nie.

Pretty Well Done się zmienia. A ja wraz z nią. Z ciekawością patrzę na to, w którym kierunku pójdziemy, ale jedno wiem na pewno: zawsze będzie to kierunek zgodny z wartościami, które stoją u podstaw mojej marki. Zgodny ze mną. Jeśli jesteś ciekawa tego, co będzie się działo, wpadaj do mnie od czasu do czasu. Poopowiadam Ci o biznesie.

Jeśli uważasz, że ten odcinek był interesujący i może się komuś przydać, podaj go dalej. 

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina