SŁOWA, KTÓRYCH NIE CHCESZ USŁYSZEĆ

Był późny sobotni wieczór, a ja wciąż tkwiłam przed komputerem. Tyłek już mi lekko zdrętwiał od siedzenia przy biurku. Spędzałam przy nim kilkunastą już godzinę. Dzieci już dawno poszły spać, mąż drzemał na kanapie, nie doczekawszy się mojego towarzystwa, a po mojej twarzy płynęły łzy bezsilności. Przede mną na ekranie świecił jak pochodnia otwarty e-mail, a w nim oskarżycielskie słowa: Nie nadajesz się…

Zaczęło się zupełnie zwyczajnie. Również od maila. Tym razem jednak z zapytaniem o współpracę. Potencjalny klient na dwie strony opisywał swoje wymagania, sytuację swojej firmy i słał rozpaczliwe pytanie, czy mogę mu pomóc. Standardowo zaproponowałam rozmowę telefoniczną. Tak zawsze łatwiej jest wyjaśnić wzajemne oczekiwania, omówić potencjalne warunki współpracy, czy też odpowiedzieć na wszystkie pytania i wątpliwości dotyczące przyszłych zadań. Wielu osób nigdy nie pracowało z Wirtualną Asystentką, czy Office Managerem. Przez telefon najłatwiej jest wszystko wyjaśnić.

Wspieraj klienta już na etapie rozmowy

Rozmowa przebiegała bardzo standardowo. Umówiliśmy się na telefon w południe. Przygotowałam moją listę najważniejszych 20 punktów, według której zawsze prowadzę takie konsultacje, aby niczego nie zapomnieć. Rozmawiało nam się naprawdę bardzo sympatycznie i wszystko wskazywało na to, że tym razem współpraca będzie strzałem w dziesiątkę. Ewidentnie nadawaliśmy na wspólnych falach. Wszystko się kleiło i – mimo iż był to nasz pierwszy kontakt telefoniczny, a w zasadzie nie licząc początkowej wymiany maili, pierwszy kontakt w ogóle – rozumieliśmy się w pół słowa.

Podekscytowana pisałam podsumowanie, wszelkie ustalenia zostały poczynione, zapowiadał się naprawdę świetny projekt. Podczas rozmowy opowiedziałam o zasadach współpracy, do maila podsumowującego dołączyłam kontrakt, który zawsze spisuję z klientami, listę zadań, by klient miał z czego wybierać i by było mu łatwiej zadecydować, jakie zadania chce oddelegować. Załączyłam umowę, arkusz rozliczenia roboczogodzin oraz wszystkie inne załączniki, które standardowo wysyłam moim klientom i kliknęłam „wyślij”. Zadowolona odchyliłam się na krześle. To będzie naprawdę fascynująca współpraca.

Miłe złego początki, a może pozory mylą…

Mijał właśnie miesiąc od współpracy i pojawiła się pierwsza rysa na ideale. Dogadany i w 100% realizowany zgodnie z życzeniem klienta projekt kompletnie nie trafił w jego gust. Zdziwiona przeczytałam maila, którego dostałam w odpowiedzi na przesłane propozycje (i fakturę). Klient odrzucił całość i zażądał poprawek. Powód odrzucenia: nie tak to miało wyglądać!

Dobrze, pomyślałam, w umowie gwarantuję poprawki w ramach projektu. Tyle tylko, że zarzuty były bardzo… niekonkretne. Zadzwoniłam z prośbą o wyjaśnienia. Usłyszałam zarzuty wypowiedziane bardzo nieprzyjemnym tonem. Podobno nie przyłożyłam się do projektu, nie przeczytałam dokładnie briefu (Helołłł, ja sama go tworzyłam!) i wszystko jest do bani.

Przełknęłam gorycz porażki i siadłam do poprawek. Tym razem wróciłam do treści podsumowania, przesłanego do klienta, mimo iż byłam w 100% pewna, że wcześniej też zadanie było wykonane zgodnie z tą rozpiską. Kolejne długie godziny pisałam, kreśliłam, robiłam grafiki, tworzyłam… Opędzałam się jak od natrętnych much od dzieci, które chodziły coraz smutniejsze, aż w końcu zamknęły się w swoim pokoju, dając mi spokój.

Tuż po północy sprawdziłam wszystko jeszcze raz – 100% zgodności z założeniami – i kliknęłam „wyślij”. Z poczuciem dobrze spełnionego obowiązku poszłam spać.

Ten projekt do niczego się nie nadaje!

Ze zdumieniem po raz kolejny przeczytałam rano maila, który dotarł na moją skrzynkę trzy minuty po wysłaniu projektu. Potarłam zmęczone oczy i kark. Jest w nim pełno błędów. Może powinnaś zająć się jakąś inną pracą, bo odwalasz fuszerki. Nie dość, że nikomu tego nie mogę pokazać, to zapomnij, że zapłacę za to zlecenie. Praca nie została wykonana zgodnie z zamówieniem.

Ręce drżały mi jak u alkoholika w ostatnim stadium choroby. Palcami nie byłam w stanie trafić w klawiaturę, a po policzkach płynęły łzy porażki. Zażenowana zawołałam męża i poprosiłam o obiektywną ocenę wykonanego zadania. Na szczęście nie miałam z klientem podpisanej umowy o poufności i mogłam spokojnie przedstawić tę pracę komuś innemu. Wiedziałam też, że na co jak na co, ale na obiektywizm mojego męża mogę liczyć. Nieraz zarzucałam mu, że nie staje po mojej stronie, uczciwie mówiąc, co myśli. Nawet jeśli te słowa bolały. Z czasem przyznawałam mu równie często jak niechętnie rację.

Fantastyczna robota! – zawołał po dokładnym przejrzeniu zarówno założeń projektu, jak i samego wykonania. – Klient powinien cię na rękach nosić. Nie sądzę, by ktoś zrobił to lepiej.

On uważa inaczej – odpowiedziałam ponuro.

Mąż popatrzył na mnie zaskoczony, a potem wymownie postukał się palcem w czoło. Nic więcej nie musiał dodawać. Od lat rozumieliśmy się bez słów.

Daj sobie czas!

Postanowiłam nie odpisywać od razu i dać sobie czas. Gdybym siadła w tym momencie do pisania maila, mogłoby w nim paść klika słów za dużo, a tego nie chciałam. Wciąż nie traciłam nadziei, że uda mi się uratować zarówno projekt, jak i sprawić, by klient był zadowolony. Musiałam nieco uspokoić emocje.

Zabrałam dzieci na basen i do parku linowego. Spędziliśmy fantastyczny dzień z dala od wszelkich problemów, klientów, zadań i niespełnionych życzeń. Po powrocie zrobiliśmy domową pizzę i pachnące cynamonem i brązowym cukrem ciasteczka. Najedzone jak bąki Potwory, wykąpały się i poszły spać, a ja siadłam z powrotem do pracy.

Moja skrzynka mailowa zapełniona była kilkunastoma mailami z pytaniem o postępy, o poprawki, o to kiedy do diabła dostarczę projekt. Z każdym kolejnym mailem na nowo traciłam grunt pod nogami. Przy piątym, czy szóstym – kto by to liczył – łzy same zaczęły mi płynąć po policzkach.

Do cholery! – powiedziałam na głos. – Nigdy nie byłam taką beksą.

Jednak najgorsze miało dopiero nadejść. Z kolejnego maila dowiedziałam się, że nie nadaję się do niczego, poziom jaki prezentuje moja praca jest beznadziejny, a moje podejście do obowiązków i klientów żenujące.

Wzięłam głęboki oddech. Przełknęłam ostatnie łzy. Wyprostowałam się i powiedziałam z mocą na głos: Dość! Nie po to walczyłam o fajną pracę na swoim, by czuć się jak mobbingowany pracownik w podrzędnym korpo.

W jednej sekundzie wysłałam maila z rozwiązaniem współpracy w trybie natychmiastowym z informacją, że jeśli kiedykolwiek moja praca zostanie wykorzystana bez uprzedniej zapłaty za nią, skieruję sprawę do sądu.

Żaden klient nie jest wart łez, stresu i relacji z rodziną

Powyższa historia jest oczywiście całkowicie wyssana z palca (a nawet dziesięciu palców), żadne podobne zlecenie, ani żaden klient – choć bywali trudni – nie potraktował mnie w ten sposób.

Jest również celowo przerysowana. Jestem pewna, że czytając ją, odczuwałaś różne emocje: złość, wściekłość, niedowierzanie. Mam rację? Ile razy pomyślałaś: Nigdy nie pozwoliłabym się tak traktować!

A jednak pozwalamy na to w mniejszym lub większym stopniu. Pozwalamy sobie czasem wejść na głowę. I to nie tylko pracując jako freelancerzy, ale również jako pracownicy etatowi. Bo jesteśmy grzecznymi dziewczynkami.

Jednak wiesz co? Pracując na swoim masz większe prawo, by nie godzić się na takie traktowanie! Masz zapewne nie jednego, a kilku klientów. Możesz powiedzieć: nie ten to inny. Nawet jeśli potem przez miesiąc będziesz musiała jeść chleb z masłem (lub margaryną, jest tańsza).

Szanuj siebie, dziewczyno! Nie pozwól, by ktoś grał wbrew Twoim regułom. To Ty jesteś panią w swojej firmie :).

Ps. Jeśli spodobał Ci się ten wpis – podziel się nim z innymi. A jeśli szukasz więcej podobnej narracji, znajdziesz ją w książce „Rzuciłam pracę i co dalej”, a także w kolejnej pod roboczym tytułem „Don’t stop me now!”, która pojawi się już na jesieni.

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

Zapewne każdy z nas choć raz w swojej karierze miał do czynienia z tzw. „trudnym klientem”. Klienci bywają bowiem różni. Ciapowaci, niezdecydowani, rozmemłani do granic bólu, czy też roszczeniowi i choleryczni. Jak to ludzie. W swoim życiu spotyka się różnych i to nie zawsze takich, z jakimi chciałoby się utrzymywać stosunki. Bywa, że nie masz wyjścia albo na pierwszy rzut oka nie widać, że klient może okazać się tym, który doprowadzi Cię do granic wytrzymałości. Jak rozmawiać z takim klientem, by wyjść z twarzą, a jednocześnie nie dać się pożreć?

Umiejętność prowadzenia rozmowy z klientem to co najmniej połowa sukcesu we wzajemnych relacjach. Jeśli nawet w sytuacjach kryzysowych nie tracisz nerwów i potrafisz w kulturalny sposób postawić na swoim ;), wygrywasz. Tylko jak to zrobić, kiedy nerwy ma się jak postronki, klient jest pełen pretensji, a zadanie – choć wykonane najlepiej, jak potrafisz – staje się kością niezgody?

Cokolwiek by się nie działo, panuj nad sobą

Wiem, jak bardzo trudno jest zapanować nad sobą, kiedy nerwy puszczają, a sytuacja staje się bardzo nieprzyjemna. Jednak krzyki, wyzwiska (tak, niestety zdarzają się i takie sytuacje), czy inwektywy niewiele pomogą. Zaryzykuję nawet stwierdzenie, że zaszkodzą i mogą przekreślić szanse na jakiekolwiek porozumienie. No bo jak rozmawiać z kimś, kto obraża i wyzywa. I niestety, powiedzenie, że ja tak mam, jestem cholerykiem, mam w głębokim poważaniu jego opinię świadczy tylko i wyłącznie o osobie, która wypowiada te słowa. Biznesowy savoir-vivre nie dopuszcza wyzwisk, krzyków i obrażania. Nie sprzedajemy piwa na bazarze i nie jesteśmy przekupkami. Kultura osobista przede wszystkim.

Jak rozmawiać z klientem? Zastanów się dwa razy, zanim coś powiesz

Wypowiedzianych słów i wywartego wrażenia nie da się cofnąć. I choćbyś się wycofywała rakiem, przepraszała i kajała, tylko pogarszasz sytuację. W momentach kryzysowych zastanów się zawsze dwa razy, zanim coś powiesz. Słowa wypowiedziane w nerwach mogą zostać zrozumiane opacznie, czy przekręcone. I najczęściej będą, ponieważ w sytuacji kryzysowej rzadko zakłada się dobrą wolę rozmówcy. I niestety, choć bardzo nie lubię tego określenia, to jednak za to jak klient zrozumie Twój komunikat, odpowiadasz Ty. Dlatego lepiej jest powiedzieć mniej, niż za dużo.

Nie daj sobie wejść na głowę

Niezależnie od tego, jak bardzo by Ci nie zależało na współpracy, nie daj sobie wejść na głowę. Zupełnie czym innym jest umiejętność grzecznego i kulturalnego przeprowadzenia rozmowy, a czym innym położenie uszu po sobie i przytakiwanie każdemu zdaniu. Jeśli się z czymś nie zgadzasz, uważasz, że klient nie ma racji lub sposób, w jaki Cię traktuje, jest niedopuszczalny, daj mu to wyraźnie do zrozumienia. W sposób grzeczny, kulturalny, ale stanowczy. I pamiętaj – to tylko współpraca. Zapewne nie pierwsza i nie ostatnia. Rozmawiaj z klientem tak, byś nie miała sobie nic do zarzucenia. Byś mogła z odwagą spojrzeć w lustro i powiedzieć sobie zrobiłam to najlepiej, jak się dało. Czasem w nerwach ciśnie nam się na usta jakieś przekleństwo, czasem mamy ochotę uciec, gdzie pieprz rośnie – to zupełnie zrozumiałe. Dlatego kiedy klient mnie nie szanuje, nie widzę pola do współpracy i rezygnuję z niej.

Brakiem szacunku wiele nie ugrasz

Możesz się złościć na klienta, możesz go przeklinać (w duchu), ale uwierz mi, brakiem szacunku wiele nie ugrasz. To działa w dwie strony. Jeśli Ty nie będziesz szanowała klientów, oni również zmienią swoje nastawienie do Ciebie. A nawet jeśli klient nie szanuje Ciebie, nie jest to powód, by na niego bluzgać publicznie i wylewać wiadro pomyj. Możesz go wpisać na czarną listę klientów, możesz przed jego praktykami przestrzegać inne Wirtualne Asystentki, ale postaraj się zachować spokój. Mogę się założyć, o co chcesz, że tym zajdziesz mu za skórę bardziej, niż jeśli pokażesz kłótliwy charakter.

Zatem jak rozmawiać z trudnym klientem?

Krótko ;), grzecznie, stanowczo i konkretnie. Nie dać się wyprowadzić z równowagi i ucinać wszelkie niepotrzebne i niemerytoryczne dyskusje. Ustalaj granice. Trzymaj się konkretów i w kulturalny sposób zakończ zdanie (a jeśli Ci nie odpowiada taka komunikacja i dana osoba, również współpracę).

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.

Polub mój fanpage na FB.

Obserwuj mój profil na Instagramie.

I na LinkedIn.

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

PS Zapraszam Cię też do subskrybowania wakacyjnej serii podcastu „O klientach bez cenzury” – zabawnych historii, które pokazują, jak wychodzić obronną ręką z trudnych współprac.

Dziękuję 🙂

Właśnie zapisałaś się na moją listę — dziękuję za zaufanie.

Przed Tobą jeszcze jeden krok — potwierdź proszę swój zapis i odbierz listę narzędzi. Gdyby mail nie trafił do skrzynki odbiorczej, sprawdź też foldery Spam i Oferty 🙂

Od dziś przez 9 dni będziesz ode mnie otrzymywać inspirujące maile 😉

Na przykładzie zawodu Wirtualnej Asystentki pokażę Ci, jak realizować swój cel od pomysłu do happy endu.