Zapewne każdy z nas choć raz w swojej karierze miał do czynienia z tzw. „trudnym klientem”. Klienci bywają bowiem różni. Ciapowaci, niezdecydowani, rozmemłani do granic bólu, czy też roszczeniowi i choleryczni. Jak to ludzie. W swoim życiu spotyka się różnych i to nie zawsze takich, z jakimi chciałoby się utrzymywać stosunki. Bywa, że nie masz wyjścia albo na pierwszy rzut oka nie widać, że klient może okazać się tym, który doprowadzi Cię do granic wytrzymałości. Jak rozmawiać z takim klientem, by wyjść z twarzą, a jednocześnie nie dać się pożreć?

Umiejętność prowadzenia rozmowy z klientem to co najmniej połowa sukcesu we wzajemnych relacjach. Jeśli nawet w sytuacjach kryzysowych nie tracisz nerwów i potrafisz w kulturalny sposób postawić na swoim ;), wygrywasz. Tylko jak to zrobić, kiedy nerwy ma się jak postronki, klient jest pełen pretensji, a zadanie – choć wykonane najlepiej, jak potrafisz – staje się kością niezgody?

Cokolwiek by się nie działo, panuj nad sobą

Wiem, jak bardzo trudno jest zapanować nad sobą, kiedy nerwy puszczają, a sytuacja staje się bardzo nieprzyjemna. Jednak krzyki, wyzwiska (tak, niestety zdarzają się i takie sytuacje), czy inwektywy niewiele pomogą. Zaryzykuję nawet stwierdzenie, że zaszkodzą i mogą przekreślić szanse na jakiekolwiek porozumienie. No bo jak rozmawiać z kimś, kto obraża i wyzywa. I niestety, powiedzenie, że ja tak mam, jestem cholerykiem, mam w głębokim poważaniu jego opinię świadczy tylko i wyłącznie o osobie, która wypowiada te słowa. Biznesowy savoir-vivre nie dopuszcza wyzwisk, krzyków i obrażania. Nie sprzedajemy piwa na bazarze i nie jesteśmy przekupkami. Kultura osobista przede wszystkim.

Jak rozmawiać z klientem? Zastanów się dwa razy, zanim coś powiesz

Wypowiedzianych słów i wywartego wrażenia nie da się cofnąć. I choćbyś się wycofywała rakiem, przepraszała i kajała, tylko pogarszasz sytuację. W momentach kryzysowych zastanów się zawsze dwa razy, zanim coś powiesz. Słowa wypowiedziane w nerwach mogą zostać zrozumiane opacznie, czy przekręcone. I najczęściej będą, ponieważ w sytuacji kryzysowej rzadko zakłada się dobrą wolę rozmówcy. I niestety, choć bardzo nie lubię tego określenia, to jednak za to jak klient zrozumie Twój komunikat, odpowiadasz Ty. Dlatego lepiej jest powiedzieć mniej, niż za dużo.

Nie daj sobie wejść na głowę

Niezależnie od tego, jak bardzo by Ci nie zależało na współpracy, nie daj sobie wejść na głowę. Zupełnie czym innym jest umiejętność grzecznego i kulturalnego przeprowadzenia rozmowy, a czym innym położenie uszu po sobie i przytakiwanie każdemu zdaniu. Jeśli się z czymś nie zgadzasz, uważasz, że klient nie ma racji lub sposób, w jaki Cię traktuje, jest niedopuszczalny, daj mu to wyraźnie do zrozumienia. W sposób grzeczny, kulturalny, ale stanowczy. I pamiętaj – to tylko współpraca. Zapewne nie pierwsza i nie ostatnia. Rozmawiaj z klientem tak, byś nie miała sobie nic do zarzucenia. Byś mogła z odwagą spojrzeć w lustro i powiedzieć sobie zrobiłam to najlepiej, jak się dało. Czasem w nerwach ciśnie nam się na usta jakieś przekleństwo, czasem mamy ochotę uciec, gdzie pieprz rośnie – to zupełnie zrozumiałe. Dlatego kiedy klient mnie nie szanuje, nie widzę pola do współpracy i rezygnuję z niej.

Brakiem szacunku wiele nie ugrasz

Możesz się złościć na klienta, możesz go przeklinać (w duchu), ale uwierz mi, brakiem szacunku wiele nie ugrasz. To działa w dwie strony. Jeśli Ty nie będziesz szanowała klientów, oni również zmienią swoje nastawienie do Ciebie. A nawet jeśli klient nie szanuje Ciebie, nie jest to powód, by na niego bluzgać publicznie i wylewać wiadro pomyj. Możesz go wpisać na czarną listę klientów, możesz przed jego praktykami przestrzegać inne Wirtualne Asystentki, ale postaraj się zachować spokój. Mogę się założyć, o co chcesz, że tym zajdziesz mu za skórę bardziej, niż jeśli pokażesz kłótliwy charakter.

Zatem jak rozmawiać z trudnym klientem?

Krótko ;), grzecznie, stanowczo i konkretnie. Nie dać się wyprowadzić z równowagi i ucinać wszelkie niepotrzebne i niemerytoryczne dyskusje. Ustalaj granice. Trzymaj się konkretów i w kulturalny sposób zakończ zdanie (a jeśli Ci nie odpowiada taka komunikacja i dana osoba, również współpracę).

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.

Polub mój fanpage na FB.

Obserwuj mój profil na Instagramie.

I na LinkedIn.

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

PS Zapraszam Cię też do subskrybowania wakacyjnej serii podcastu „O klientach bez cenzury” – zabawnych historii, które pokazują, jak wychodzić obronną ręką z trudnych współprac.

Dziękuję 🙂

Właśnie zapisałaś się na moją listę — dziękuję za zaufanie.

Przed Tobą jeszcze jeden krok — potwierdź proszę swój zapis i odbierz listę narzędzi. Gdyby mail nie trafił do skrzynki odbiorczej, sprawdź też foldery Spam i Oferty 🙂

Od dziś przez 9 dni będziesz ode mnie otrzymywać inspirujące maile 😉

Na przykładzie zawodu Wirtualnej Asystentki pokażę Ci, jak realizować swój cel od pomysłu do happy endu.

Zastanawiasz się pewnie, co mi strzeliło do głowy, by namawiać Cię na rezygnację ze zlecenia? 😉 Uwierz, jeśli jeszcze tak nie myślisz, to na pewno z czasem dojdziesz do wniosku, że mam rację. Kiedy zatem nie powinno się podejmować współpracy z klientem?

Klient nie respektuje zawartej umowy

Na początku wszystko wygląda pięknie. Ustalacie wspólnie reguły gry, dopracowujecie szczegóły, zawieracie umowę. A potem nagle coś zaczyna się psuć. Niezależnie od tego, czy sprawa dotyczy komunikacji, wynagrodzenia, wykonywanych zadań – jeśli klient nie przestrzega zawartych w umowie zapisów, powinna zapalić Ci się w głowie czerwona lampka.

Nie oznacza to od razu, że powinnaś rzucić tę robotę w diabły i zacząć rozpaczać. Na początek radzę porozmawiać z klientem. Jeszcze raz wyjaśnić wszystkie drażliwe punkty, spróbować dojść do porozumienia. Jeśli jednak mimo rozmowy i pozornego konsensusu nadal coś nie gra, zastanów się, czy nie szkoda czasu i nerwów na taką współpracę. Bardzo prawdopodobne, że czas, który przeznaczasz na wyjaśnienia, przemyślenia i denerwowanie się, że znów coś poszło nie tak, jak powinno, możesz spokojnie wykorzystać na znalezienie nowego zlecenia.

Nieuczciwym klientom należy po prostu powiedzieć nie.

Klient nie umie delegować zadań

Ta sytuacja może się zdarzyć bardzo często. Zawód wirtualnej asystentki jest stosunkowo młody i nie każdy zleceniodawca jest nauczony, jak współpracować ze zdalnym pracownikiem. Wiele rzeczy może go niepokoić. Może również być perfekcjonistą do tego stopnia, że ciężko jest mu powierzyć część swoich obowiązków drugiej osobie.

Delegowania zdań można się nauczyć. Pisałam o tym tutaj. Można też nauczyć innych, jak to robić. Jeśli jednak mimo wszystko współpraca nie układa się, nie oznacza to wcale, że to z Tobą jest coś nie tak ;). Być może po prostu Twój klient nie jest jeszcze gotowy na zdalnego pracownika. Możecie próbować działać razem metodą małych kroczków lub na jakiś czas odpuścić współpracę. Bardzo prawdopodobne, że za kilka miesięcy znów się spotkacie w połowie drogi :).

Klienta nie stać na Twoje usługi

Takie rzeczy też się zdarzają. Pytania dlaczego tak drogo? Skąd mam pewność, że to mi się opłaci? Czy nie może być połowa tej stawki? wcale nie należą do rzadkości. Problem dotyczy praktycznie każdej branży freelancerskiej. Co więcej, zawsze znajdzie się ktoś, kto wykona zadania taniej. Nie oznacza to jednak, że powinnaś walczyć z konkurencją ceną. Absolutnie nie. Nie każdego stać na Pradę, ale uwierz mi – znajdą się klienci, którzy będą w stanie zapłacić znacznie więcej za Twoje usługi. To zupełnie normalne 🙂

A jeśli kusi Cię, by jednak obniżyć stawkę, zastanów się, co Twoi klienci otrzymują w ramach współpracy. A potem pomyśl, ile czasu musisz poświęcić na dokształcenie się, podnoszenie swoich kwalifikacji, bycie na bieżąco ze wszystkimi tematami. Za ten czas nikt Ci nie płaci. A bardzo często nawet sama musisz zapłacić za szkolenia, kursy czy warsztaty.

Klient sam nie wie, czego chce

Oj to chyba jedna z gorszych opcji w każdej branży 😉 Klient, który nie wie, czego chce, ale chce tego dużo. Przypomina trochę owada skaczącego z kwiatka na kwiatek. Ma co chwilę nowe pomysły. Co chwilę organizuje wielogodzinne spotkania online, by je z Tobą omówić, skutecznie dezorganizując Ci czas. Najgorzej, kiedy z takich pomysłów nie wynika zupełnie nic, a słomiany zapał Twojego klienta nie pozwala Ci doprowadzić zadania nawet do połowy jego realizacji.

Przykro to mówić, ale jeśli nie ustalicie zasad współpracy (komunikacja!!) i jasno nie określicie obowiązków, taka współpraca może okazać się prawdziwą orką na ugorze.

Brak chemii

Z pozoru wszytko jest dobrze. Niby współpraca się układa. Zadania są realizowane. Faktury płacone, ale jednak między Tobą a Twoim klientem zupełnie brak chemii. Masz poczucie, że coś jest nie w porządku. Że klient nie jest zadowolony. Z drugiej strony również Twój zleceniodawca nie czuje się dopieszczony.

Niestety jest to sytuacja, w której albo zaciśniesz zęby i będziesz robić swoje najlepiej jak potrafisz, albo zwyczajnie odpuścisz. Jeśli chemii brak, nie pomogą żadne rozmowy. Zawsze będzie brakowało tej iskry, która pozwoli biznesowi Twojego klienta wznieść się na wyżyny.

A przecież tego właśnie życzymy naszym klientom najbardziej, prawda? 🙂