Dziś opowiem Ci o tym, z jakimi pytaniami ze strony klientów możemy się spotkać, pracując „na swoim”. Jeśli jesteś przedsiębiorcą, osobą, która nie tylko zatrudnia podwykonawców, ale też świadczy usługi, zapewne niejeden raz spotkałeś się z podobnymi wątpliwościami. Jeśli jesteś freelancerem, Wirtualną Asystentką — zwłaszcza rozliczającą się za godzinę pracy — zdarzało Ci się zapewne odpowiadać na pytania klientów, dotyczące stawek oraz tego, co przez ten czas możesz zrobić. Pytania w stylu „dlaczego tak drogo” lub prośby „tylko nie za milion monet” są niekomfortowe. Trzeba jednak wziąć je na klatę i pokazać, że nasza praca ma wymierną wartość.

Ile jest warta praca fachowca?

Pamiętam jak dziś pewną sytuację, która bardzo wbiła mi się w pamięć i doskonale nadaje się do tego, by przytoczyć ją dziś. Pracowałam wtedy jeszcze na jednym z moich licznych etatów, sto lat temu. Była późna jesień, plucha jak diabli, za oknem panowało zło, a my siedzieliśmy w biurze, w którym padł jedyny łączący nas ze światem element, internet. Bez niego niestety – podobnie zresztą jak dziś – mogliśmy grać w karty, zbijać bąki czy dłubać palcem w nosie. Natomiast o pracy w ogóle nie było mowy.

Zapadła więc szybka decyzja: wzywamy fachowca. Tak się złożyło, że fachowiec akurat był pod ręką, przyjechał, siadł do komputera, poklikał trzy razy i rzucił hasło, które do szału do doprowadza chyba każdego, kto nie radzi sobie ze sprzętem: Mi działa.

Zgrzytnęliśmy zgodnie zębami, ale nie ulegało wątpliwości, że fachowiec miał rację. Jemu działało. Nam po chwili zaczęło działać również i można się było „radośnie” zabrać do pracy. Fachowiec zainkasował za trzy minuty swojej pracy 200 zł. No dobra, może za pięć minut. Kawy w każdym razie nie zdążył wypić. Ba, nawet nie zdążyłam mu jej zaparzyć. Zniknął równie szybko, jak się pojawił, a nas zostawił w głębokiej zadumie.

200 zł za kilka minut pracy… Ileż to on musi dziennie zarabiać!

Nie wiem, czy muszę Ci o tym mówić, ale szef zadowolony nie był. Oj, nie był. Klął straszliwie, aż chowaliśmy się po kątach. Prawda jednak jest taka, że fachowiec wiedział, co zrobić, a my nie mieliśmy bladego pojęcia.

Wniosek z tej historii, jak się zapewne można domyślić, jest taki, że klient nie płaci za czas (a przynajmniej nie powinien płacić za tzw. dupogodziny, czyli to, co odsiedzisz przy kompie), tylko za Twoją wiedzę. Za to, że Ty wiesz, co należy zrobić, by wszystko funkcjonowało, jak trzeba. A jeśli nie wiesz, znajdziesz rozwiązanie, ponieważ… ponownie… wiesz, gdzie go szukać. Wiesz, gdzie zapytać. Wiesz, jakie pytanie zadać w dziale obsługi. A przede wszystkim… sprawiasz, że klient nie musi poświęcać swojego czasu na szukanie rozwiązań, ponieważ ma od tego Ciebie.

Jak rozwiać wątpliwości klienta?

Kwestia rozliczeń zazwyczaj jest tą, która budzi najwięcej wątpliwości. Zwłaszcza jeśli, podobnie jak większość Wirtualnych Asystentek, rozliczasz się w pakietach godzinowych. Pojawiają się pytania, czy w czasie wykonywania zadania, kiedy licznik tyka, nie pójdziesz sobie zaparzyć kawy, do toalety czy nie będziesz niespiesznie jeść śniadania.

Z doświadczenia wiem, że toaleta to ostatnie miejsce, które odwiedzam, wykonując zadania dla klienta. I że potrafię się przy nim zapomnieć tak bardzo, że nie tylko minie pora śniadania, ale też i obiadu. O kolację natomiast upomni się rodzina. Klient jednak tego nie wie. I kiedy zaczyna współpracę, może mieć wątpliwości.

Jak sobie z nimi poradzić? Rozwiązań jest kilka.

1. Zaufanie

Pierwsza i podstawowa to kwestia zaufania. Jeśli tego nie ma między obiema stronami umowy, współpraca może iść jak po grudzie. I najczęściej idzie, bo tracimy czas na wyjaśnianie tysiąca podejrzliwych pytań, zamiast skupić się na tym, co realnie ma zostać wykonanie. Same zresztą też zaczynamy mieć wątpliwości…

2. Przejrzysty system rozliczeń

Druga to przejrzysty i jasny system rozliczeń. Kiedy pokazujesz klientowi czarno na białym, w jakim czasie dane zadanie zostało wykonane i jaki jest efekt Twoich prac, nie pozostawiasz miejsca na pytania. W Pretty Well Done rozliczamy się (przy pakietach godzinowych) z klientami co do minuty. Często gęsto poświęcając znacznie więcej tych minut na pracę, niż realnie jest wpisywane w zestawienie roboczogodzin.

Dlaczego?

Jeśli napotkamy jakiś problem, szukamy jego rozwiązania do skutku. Myślimy o nim, nawet nie pracując. Ot, chociażby sytuacja z dziś. Podczas wykonywania jednego z bardzo rutynowych zadań dla klienta, takiego, które robię praktycznie codziennie i nigdy nie miałam z nim problemu, tym razem utknęłam. Rozwiązanie zajęło mi wiele godzin. Myślenia, szukania informacji, tropienia drobnych śladów niczym Sherlock Holmes. Tradycyjnie w takich sytuacjach szukanie zaczynam od stron w języku angielskim (tak, dobrze zauważyłaś, dochodzi tu znajomość języka, czyli czas i pieniądze, które poświęcasz na swoją edukację) i zadawania pytań, gdzie się da.

Mimo iż poświęciłam kilka godzin do późnej nocy, problemu nie udało mi się rozwiązać. Poszłam spać. Jednak moja głowa wciąż była nastawiona na rozwiązanie zagadki i rano niczym Archimedes wyskoczyłam z łóżka z hasłem „Eureka”. Gdybym chciała policzyć każdą minutę, którą poświęciłam na wykonanie (i rozwiązanie) tego zadania, klient musiałby zapłacić za wcale nie tak długie, ale jednak godziny mojego snu.

3. Monitoring pracy

Trzecia możliwość, której raczej nie praktykuję, ale powiem o niej, to monitoring pracy. Pokazanie klientowi, co robisz w czasie, gdy dla niego pracujesz. I nie mówię tu o instalowaniu kamery i łączeniu się z klientem, by patrząc sobie w oczy, wykonywać zadania (byłoby to nieco utrudnione), ale o możliwościach, które daje nam technika. Są rozwiązania, które pozwalają klientowi sprawdzić, co robisz w danym momencie, kiedy dla niego pracujesz. Pozwalają na pokazywanie klientowi Twojego pulpitu, robienie screenów w trakcie pracy i bardzo zaawansowany monitoring Twoich działań. Jak wspomniałam, nie stosuję ich w swojej pracy, wiążą się one dla mnie trochę z brakiem zaufania i potrzebą zaawansowanej kontroli, ale dobrze wiedzieć, że jest taka opcja, gdyby okazało się, że masz potrzebę skorzystania z niej.

Za co płaci Twój klient?

Kwestie finansowe są najczęściej tymi najbardziej drażliwymi. Rozliczenia to jedno. Spotkałam się jednak również (i zapewne nie tylko ja) z pytaniami „dlaczego tak drogo… jakbyś tyle zarabiała za godzinę pracy na etacie, to…”. Tu sobie można wstawić dowolną końcówkę zdania.

Muszę przyznać, że ten argument jest dla mnie kompletnie bez sensu. Osoby pracujące na etacie nie prowadzą działalności i nie ponoszą jej kosztów. Nie myślą o tym, że trzeba zapłacić podatek, ZUS, prąd, amortyzować sprzęt, dokształcać się na własną rękę i za własne pieniądze, podnosić swoje kompetencje, a od czasu do czasu pojechać na urlop. Bezpłatny. Tak naprawdę żaden poważny klient, który prowadzi swoją działalność i wie, jakie są jej koszty dodatkowe, nie zada raczej takiego pytania. No i dodatkowo to, że wiesz, jak coś zrobić w pięć minut, nie oznacza, że ta wiedza spłynęła na Ciebie jak manna z nieba. Poświęciłaś lata pracy, praktyki, doświadczenia, by wiedzieć, który klawisz i kiedy nacisnąć, nie było tak? 😉

Ustalcie wspólne granice

Ostatnia wątpliwość i pytanie, które chciałabym dziś poruszyć, to kwestia dostępności, czyli po prostu godzin, w których pracujesz. Wiele osób uważa, że skoro one wstają o 6. rano czy pracują długo w noc, to mają prawo wymagać tego samego od swojej prawej ręki, czy podwykonawcy. Pamiętaj jednak, że to Ty prowadzisz tę działalność, Ty wyznaczasz granice i Ty ich pilnujesz. Ustal z klientem na samym początku, w jakich godzinach możliwy jest kontakt z Tobą. Jeśli pracujesz od 9 do 17, niech to będzie baza, której należy się trzymać. Jeśli chcesz mieć wolne weekendy, masz do tego prawo. Jeśli wieczory poświęcone są wyłącznie Twojej rodzinie – tak trzymaj! Klient też człowiek, też ma rodzinę, przyjaciół, hobby. Zrozumie. 

Lepiej, żebyś twardo zaznaczała granice, niż przemęczona popełniała błędy raz za razem. Pamiętaj też, że zazwyczaj nie pracujesz tylko z jedną osobą. Jeśli wszystkie zaczną przekraczać granice, będziesz miała terytorium państwa po brzegi wypełnione zadaniami do realizacji. I jedyne, o czym będziesz marzyć, to by uciec od wszystkiego jak najdalej. A nie o to przecież chodzi ;).

Jak widzisz, ten temat jest bardzo obszerny i wielowątkowy. O współpracach i różnych rozwiązaniach można mówić godzinami. I mówię o nich tyle, a nawet znacznie więcej w moim kursie „Gdzie ci klienci”, w którym krok po kroku omawiam proces znajdowania, zdobywania i utrzymania klienta. Mówię też o wycenie, o tym, jak radzić sobie z pytaniami, wątpliwościami – swoimi i klientów – i jak postępować w nie zawsze łatwych sytuacjach. Kolejna edycja rusza już niebawem, więc jeśli czujesz, że wsparcie w tym zakresie jest Ci potrzebne – zapisz się na listę oczekujących.

Tymczasem pozdrawiam Cię serdecznie i życzę Ci samych bezproblemowych współprac! Jeśli uważasz, że ten odcinek był interesujący i może się komuś przydać, podaj go dalej. 

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też 

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

Zapewne każdy z nas choć raz w swojej karierze miał do czynienia z tzw. „trudnym klientem”. Klienci bywają bowiem różni. Ciapowaci, niezdecydowani, rozmemłani do granic bólu, czy też roszczeniowi i choleryczni. Jak to ludzie. W swoim życiu spotyka się różnych i to nie zawsze takich, z jakimi chciałoby się utrzymywać stosunki. Bywa, że nie masz wyjścia albo na pierwszy rzut oka nie widać, że klient może okazać się tym, który doprowadzi Cię do granic wytrzymałości. Jak rozmawiać z takim klientem, by wyjść z twarzą, a jednocześnie nie dać się pożreć?

Umiejętność prowadzenia rozmowy z klientem to co najmniej połowa sukcesu we wzajemnych relacjach. Jeśli nawet w sytuacjach kryzysowych nie tracisz nerwów i potrafisz w kulturalny sposób postawić na swoim ;), wygrywasz. Tylko jak to zrobić, kiedy nerwy ma się jak postronki, klient jest pełen pretensji, a zadanie – choć wykonane najlepiej, jak potrafisz – staje się kością niezgody?

Cokolwiek by się nie działo, panuj nad sobą

Wiem, jak bardzo trudno jest zapanować nad sobą, kiedy nerwy puszczają, a sytuacja staje się bardzo nieprzyjemna. Jednak krzyki, wyzwiska (tak, niestety zdarzają się i takie sytuacje), czy inwektywy niewiele pomogą. Zaryzykuję nawet stwierdzenie, że zaszkodzą i mogą przekreślić szanse na jakiekolwiek porozumienie. No bo jak rozmawiać z kimś, kto obraża i wyzywa. I niestety, powiedzenie, że ja tak mam, jestem cholerykiem, mam w głębokim poważaniu jego opinię świadczy tylko i wyłącznie o osobie, która wypowiada te słowa. Biznesowy savoir-vivre nie dopuszcza wyzwisk, krzyków i obrażania. Nie sprzedajemy piwa na bazarze i nie jesteśmy przekupkami. Kultura osobista przede wszystkim.

Jak rozmawiać z klientem? Zastanów się dwa razy, zanim coś powiesz

Wypowiedzianych słów i wywartego wrażenia nie da się cofnąć. I choćbyś się wycofywała rakiem, przepraszała i kajała, tylko pogarszasz sytuację. W momentach kryzysowych zastanów się zawsze dwa razy, zanim coś powiesz. Słowa wypowiedziane w nerwach mogą zostać zrozumiane opacznie, czy przekręcone. I najczęściej będą, ponieważ w sytuacji kryzysowej rzadko zakłada się dobrą wolę rozmówcy. I niestety, choć bardzo nie lubię tego określenia, to jednak za to jak klient zrozumie Twój komunikat, odpowiadasz Ty. Dlatego lepiej jest powiedzieć mniej, niż za dużo.

Nie daj sobie wejść na głowę

Niezależnie od tego, jak bardzo by Ci nie zależało na współpracy, nie daj sobie wejść na głowę. Zupełnie czym innym jest umiejętność grzecznego i kulturalnego przeprowadzenia rozmowy, a czym innym położenie uszu po sobie i przytakiwanie każdemu zdaniu. Jeśli się z czymś nie zgadzasz, uważasz, że klient nie ma racji lub sposób, w jaki Cię traktuje, jest niedopuszczalny, daj mu to wyraźnie do zrozumienia. W sposób grzeczny, kulturalny, ale stanowczy. I pamiętaj – to tylko współpraca. Zapewne nie pierwsza i nie ostatnia. Rozmawiaj z klientem tak, byś nie miała sobie nic do zarzucenia. Byś mogła z odwagą spojrzeć w lustro i powiedzieć sobie zrobiłam to najlepiej, jak się dało. Czasem w nerwach ciśnie nam się na usta jakieś przekleństwo, czasem mamy ochotę uciec, gdzie pieprz rośnie – to zupełnie zrozumiałe. Dlatego kiedy klient mnie nie szanuje, nie widzę pola do współpracy i rezygnuję z niej.

Brakiem szacunku wiele nie ugrasz

Możesz się złościć na klienta, możesz go przeklinać (w duchu), ale uwierz mi, brakiem szacunku wiele nie ugrasz. To działa w dwie strony. Jeśli Ty nie będziesz szanowała klientów, oni również zmienią swoje nastawienie do Ciebie. A nawet jeśli klient nie szanuje Ciebie, nie jest to powód, by na niego bluzgać publicznie i wylewać wiadro pomyj. Możesz go wpisać na czarną listę klientów, możesz przed jego praktykami przestrzegać inne Wirtualne Asystentki, ale postaraj się zachować spokój. Mogę się założyć, o co chcesz, że tym zajdziesz mu za skórę bardziej, niż jeśli pokażesz kłótliwy charakter.

Zatem jak rozmawiać z trudnym klientem?

Krótko ;), grzecznie, stanowczo i konkretnie. Nie dać się wyprowadzić z równowagi i ucinać wszelkie niepotrzebne i niemerytoryczne dyskusje. Ustalaj granice. Trzymaj się konkretów i w kulturalny sposób zakończ zdanie (a jeśli Ci nie odpowiada taka komunikacja i dana osoba, również współpracę).

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię freelance, zamiana etatu na własną działalność, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Odwiedź moją stronę www.karolinabrzuchalska.pl.

Polub mój fanpage na FB.

Obserwuj mój profil na Instagramie.

I na LinkedIn.

Bardzo polecam Ci też moje podcasty: Co we freelansie piszczy, Jak dobrze zacząć oraz Freelance bez cenzury.

Jeśli masz jakieś pytania, zawsze możesz też do mnie napisać >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

PS Zapraszam Cię też do subskrybowania wakacyjnej serii podcastu „O klientach bez cenzury” – zabawnych historii, które pokazują, jak wychodzić obronną ręką z trudnych współprac.

Dziękuję 🙂

Właśnie zapisałaś się na moją listę — dziękuję za zaufanie.

Przed Tobą jeszcze jeden krok — potwierdź proszę swój zapis i odbierz listę narzędzi. Gdyby mail nie trafił do skrzynki odbiorczej, sprawdź też foldery Spam i Oferty 🙂

Od dziś przez 9 dni będziesz ode mnie otrzymywać inspirujące maile 😉

Na przykładzie zawodu Wirtualnej Asystentki pokażę Ci, jak realizować swój cel od pomysłu do happy endu.