informacja zwrotna – Pretty Well Done

Dlaczego warto dawać i prosić o feedback

Karolina Brzuchalska — Wed, 24 Jun 2020 05:13:26 +0000

Pracujesz, przyjmujesz zlecenia, starasz się wykonywać swoją pracę, dając z siebie 200% normy, a jednak coś gdzieś od czasu do czasu zgrzyta. Nie wiesz do końca, o co chodzi, więc nie umiesz poprawić jakości swoich usług. W tym odcinku podcastu opowiem Ci, dlaczego warto dawać i prosić o feedback oraz w czym może być on pomocny.

Feedback to krótka (lub nieco dłuższa 😉 ) informacja zwrotna, którą daje Ci klient na temat waszej współpracy. Warto jest prosić o nią swoich klientów praktycznie od samego początku, by móc skorygować kierunek Waszych wspólnych działań. Ja na przykład bardzo często już po miesiącu współpracy wysyłam podsumowującego maila, z prośbą o informację, co według klienta działa dobrze, a co można poprawić. Zdarza się, że temat wymaga szerszego omówienia, więc ustalamy termin na rozmowę i sprawdzamy, jak bardzo nasze założenia są wspólne, a w których punktach się rozjeżdżają.

Każda działalność, zwłaszcza ta usługowa, składa się z kilku elementów. Zleceń i zadań, które wykonujesz dla klienta, planowania, organizacji, elementów przedsiębiorczości, ale też z ciągłego doskonalenia swoich umiejętności. Szkolimy się, bierzemy udział w kursach, warsztatach, ale tak naprawdę o jakości naszej pracy jesteśmy w stanie dowiedzieć się najwięcej od… naszych klientów. Z rozmów podsumowujących można wyciągnąć rewelacyjne wnioski na przyszłość. Chcesz, by jakość Twoich usług była jeszcze lepsza? Proś o feedback!

Dlaczego warto prosić o informację zwrotną

Są klienci, którzy nie mają żadnego problemu z podsumowywaniem Waszej współpracy. Dostajesz taką informację zwrotną po każdym wykonanym zadaniu lub raz na jakiś czas. Mam klienta, który od czasu do czasu wysyła mi wiadomości takiej treści:

Thx Karolina for all your amazing support – I wound’t know what I would do without you 🙂

I wtedy wiem, że jest on zadowolony z tego, co wspólnie robimy, a jednocześnie czuję się doceniona, co – uwierz mi – bardzo podnosi morale.

Sama również bardzo często piszę osobom, z którymi współpracuję krótkie podsumowania współpracy. Królowa researchu w Pretty Well Done, Gina, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że dla mnie nie ma nikogo lepszego w tych zadaniach. Potrafi wyszukać ziarnko grochu zakopane pod tysiącami pierzyn. Z kolei Agnieszka jest po prostu mistrzynią Excela. Nieraz zginęłabym marnie, gdyby nie jej analityczne umiejętności. Czy im o tym mówię? Bez przerwy!

Jednak nawet jeżeli klient sam nie powie Ci, jakie są jego wrażenia ze współpracy z Tobą (nie każdy to lubi, nie każdy czuje potrzebę, zwłaszcza, jeśli współpraca idzie dobrze), to naprawdę w Twoim interesie leży, by się dowiedzieć, jak ocenia on Twoją pracę. Nie chodzi o to, by spoczywać na laurach, wysłuchiwać samych ochów i achów i oczekiwać od klienta, że powie: Jest świetnie! Zawsze może być lepiej! Serio.

Bardzo często lepiej jest usłyszeć i zrozumieć, co idzie nie tak, albo nie do końca tak, jak klient oczekuje. Są osoby, które potrafią doskonale przekazać konstruktywną informację zwrotną. Stosują tzw. metodę kanapki. Zaczynają od tego, co im się w Waszej współpracy podoba, potem mówią o tym, co ewentualnie można poprawić, by na koniec zamknąć wypowiedź kolejnym pozytywem. Dzięki takiej konstrukcji wypowiedzi otrzymujemy pełen feedback na temat naszej współpracy. Są jednak takie, które potrzebują nieco… inspiracji 😉

Jest jeszcze jeden aspekt, dla którego warto wysłuchać, co klient ma do powiedzenia. Bardzo często nie potrafimy sami obiektywnie ocenić naszej pracy. Zdarza się, że wciąż nie czujemy się wystarczająco dobrzy, że ciągle chcemy więcej, tymczasem inni oceniają naszą pracę bardzo pozytywnie.

Zresztą dotyczy to nie tylko relacji klient – freelancer.

W marcu zdecydowałam się stworzyć kurs „Gdzie ci klienci”. Powstał on w ramach programu SOMBA, w którym biorę udział i muszę przyznać, że bałam się go bardzo. Miałam wrażenie, że mierzę się z tematem, który jest zbyt obszerny, by omówić go podczas czterotygodniowego kursu. A dodatkowo nie wiedziałam, czy będę potrafiła mówić o procesie sprzedaży, ofertowania, zdobywania klientów tak, by inni z tego skorzystali. To że sama potrafiłam zdobywać klientów, wcale nie oznaczało przecież, że będę potrafiła nauczyć tego innych.

Dlaczego zatem zdecydowałam się stworzyć kurs „Gdzie ci klienci”?

Przed przystąpieniem do jego realizacji, po głowie chodziły mi 3 obszary, z których chciałam zrobić kurs. Ponieważ nie potrafiłam się zdecydować, stworzyłam ankietę i poprosiłam na grupach wirtualne asystentki i freelancerów, by podpowiedzieli mi, czego najbardziej chcieliby się nauczyć. Odpowiedzi były jednoznaczne. Proces zdobywania klientów jest tym, czego szukali i wciąż szukają. Dopóki bowiem nie poradzą sobie z tym obszarem, inne nie są im w ogóle potrzebne.

To dało mi do myślenia. Przeanalizowałam moje metody, spisałam je i opracowałam kurs. Każdą osobę, która wzięła w nim udział, poprosiłam o informację zwrotną – chciałam wiedzieć, co jeszcze muszę w nim poprawić. Odpowiedzi zaskoczyły mnie bardzo. Wiedziałam co prawda, że kurs merytorycznie jest petardą, ale wiedzieć, a upewnić się, że inni myślą podobnie, to dwie różne rzeczy ;).

Zobacz zresztą, co mówiły o nim po czterech tygodniach wspólnej pracy…

Polecam, zwłaszcza jeśli już próbowałaś innych kursów i nic to nie dało. Ten kurs to inne spojrzenie na temat rozwijania biznesu i szukania klientów. Jeśli na dźwięk “porozmawiaj z potencjalnym klientem” paraliżuje Cię strach, tu dowiesz się jak to zrobić. Miałam już dość powtarzania tych samych biznesowych podstaw – tu w końcu było inaczej.

Dominika

*

Nie myśl, tylko działaj. 🙂 W tym kursie najlepsze jest to, że jeśli myślisz, że wiesz jak coś zrobić… to tutaj dowiesz się, jak to zrobić lepiej i na naprawdę najwyższym poziomie. Karolina przekazuje mnóstwo przydatnej wiedzy, pokazuje jak działać, odpowiada na każde pytanie i odsyła do źródeł. To nie tylko miejsce, gdzie nauczysz się tego, co w biznesie najważniejsze, ale też poznasz mnóstwo wartościowych miejsc w sieci, gdzie będziesz mógł uzupełniać swoją wiedzę już po jego zakończeniu. Polecam i życzę niezapomnianej przygody!

Justyna

*

Ten kurs jest pierwszym krokiem dla tych, którzy planuja działać jako VA, są to podstawy, bez których według mnie ciężko ruszyć z miejsca. Jest to pierwsza cegiełka, na której można zacząć budować kolejne etapy swojej działalności. Polecalabym go osobom które jeszcze nie zaczęły lub są początkujące w tym temacie. Rozjaśnia wiele pytań.

Malwina

*

Idealny kurs dla wszystkich wirtualnych asystentek lub osób, które chcą nimi zostać. Duża dawka praktycznej wiedzy, przykłady z praktyki biznesowej i profesjonalne podejście do uczestników kursu. Dzięki temu kursowi udało mi się stworzyć przemyślaną ofertę, którą mogę kierować do klientów.

Magda

Nie zawsze bywa kolorowo

Czy wszystkie odpowiedzi były tak entuzjastyczne? Oczywiście, że nie! Pojawiły się głosy, że zbyt często się przedstawiam, że za mało mówię o wycenie, że moduły są zbyt długie… Te opinie był dla mnie bardzo pomocne, choć na początku nie czułam się z nimi zbyt dobrze! Pozwoliły mi jednak dopracować kurs i wypuścić drugą edycję w jeszcze lepszej, udoskonalonej wersji >> Kurs „Gdzie ci klienci”

Oczywiście trudno jest nam czasem przyjąć krytykę, ale uwierz, bywa ona bardzo potrzebna. W relacji klient – freelancer zdarza się, że według nas wszystko idzie świetnie, a dla klienta 99%, które my dajemy z siebie, to za mało i jest niezadowolony. Czasem nam to pokaże, a czasem nie i kumuluje w sobie negatywne emocje. Wyrażana potem informacja zwrotna nie zawsze jest przekazana w wyważonych słowach. I nawet jeśli klient ma rację, bardzo emocjonalnie nacechowane zwroty sprawiają, że czujemy się z nimi źle.

Zdarzają się też takie współprace, w których choćbyśmy dawali z siebie 200%, zawsze pójdzie coś nie tak. Jakby ciążyła nad nimi jakaś klątwa. Prawo Murphiego. Zapewne to znasz… jak coś ma pójść nie tak, to na pewno wydarzy się to przy tej jednej konkretnej współpracy. Skutego jest taki, że przystępujemy do każdego działania zestresowani i… wszystko się sypie. Klient jest niezadowolony, my sfrustrowani, a działanie pod presją sprawia, że zawalamy kolejne rzeczy.

Co robić przy współpracach, które nie idą?

Jeśli nie da się wyjaśnić wszystkich nieporozumień, jeśli klient Cię ciągle krytykuje, niepochlebnie wyraża się o Twojej pracy, musisz zrobić to, co najtrudniejsze – zdystansować się. Tylko na zimno jesteś w stanie ocenić, czy ma rację.

Jeśli masz taką możliwość, poproś o ocenę sytuacji inną, niezależną osobę. Spojrzy ona chłodno na Wasze wzajemne relacje i być może podpowie Ci kilka rozwiązań. Postaraj się przedstawić klientowi swój punkt widzenia.

Porozmawiaj z nim… na spokojnie. Oj, wiem, że może to być trudne, zwłaszcza gdy emocje biorą górę. Być może uda Wam się dojść do porozumienia. Jeśli jednak nie i w założeniu konstruktywna rozmowa przerodzi się w koncert życzeń i wzajemnych oskarżeń – moim zdaniem lepiej się rozstać. Takie nawarstwiające się pretensje nie są dobrym doradcą i zazwyczaj nie prowadzą do niczego dobrego. Serio. Lepiej zawczasu we względnej zgodzie przeciąć ten węzeł, niż sprawić, by po współpracy pozostał niesmak.

Proś o feedback i wyciągaj wnioski

I tym samym dochodzimy do najważniejszego punktu, czyli sedna feedbacku. Nie chodzi przecież o to, by obrastać w piórka i dopieszczać swoje ego. W informacji zwrotnej ważna jest możliwość poprawy tego, co robimy, realizowania jeszcze lepszych usług, dostarczania produktów na najwyższym poziomie.

Pamiętasz, pisałam o tym, że podczas ankiet finałowych w kursie „Gdzie ci klienci” pojawiły się też głosy krytyki. Mogłabym powiedzieć: co oni tam wiedzą, tak ma być! To ja tu jestem ekspertem.

Prawda jest jednak taka, że kurs stworzyłam dla innych. Po to, by to oni na nim skorzystali – dlatego szaleństwem byłoby nie wziąć tych głosów pod uwagę, choć początkowo były mi bardzo nie w smak.

Sam feedback to nie wszystko – trzeba wyciągać z niego wnioski. Weryfikować informacje, przemyśleć, czy rzeczywiście są wartościowe, a nie jest to krytyka dla samej krytyki. A kiedy dojdziesz do wniosku, że warto coś zmienić, zastanów się, co może zostać zrobione lepiej, inaczej.

Co stoi na przeszkodzie, by zadowolić klienta (czy kursantów jak w moim przypadku). Być może nie chodzi wcale o Twoją niekompetencję, a na przykład nie otrzymujesz kompletu informacji odnośnie zadań. Albo oczekiwania wobec usługi czy produktu, który dostarczasz, są inne. Zdarza się, że założenia początkowe są inne niż oczekiwania klienta. I zamiast tkwić w niesatysfakcjonującej współpracy, lepiej rozstać się, zanim poleje się krew.

Jeśli masz taką możliwość, popraw jakość swoich usług. Ucz się z tego, co mówią o Twojej pracy inni. To najcenniejsza lekcja, jaką możesz otrzymać. Także o sobie samej.

*W tym odcinku opowiadam Ci całkiem sporo o kursie „Gdzie ci klienci”. Pokazuję na przykładzie, co można zmienić, jak wyciągać wnioski i udoskonalać swój produkt/usługę. A jeśli interesuje Cię sam kurs i czujesz, że aktualnie jest on tym, czego potrzebujesz, by działać jako freelancer, zapraszam Cię na pokład :). Kolejna edycja startuje już 29.06!

Dziękuję Ci, że poświęciłaś swój czas na przeczytanie i/lub przesłuchanie tego tekstu. Jeśli interesuje Cię praca Wirtualnej Asystentki, praca na freelansie, skuteczny home office i skalowanie biznesu – pozostańmy w kontakcie:

Polub mój fanpage na FB

Obserwuj mój profil na Instagramie

I na LinkedIn też

Zawsze też możesz do mnie napisać, jeśli masz jakieś pytanie >> KLIKAJĄC TUTAJ

Karolina

CHCESZ BYĆ LEPSZA – PROŚ O FEEDBACK

Karolina Brzuchalska — Thu, 18 Apr 2019 04:30:10 +0000

FEEDBACK W ZAWODZIE WIRTUALNEJ ASYSTENTKI

CHCESZ BYĆ LEPSZA – PROŚ O OCENĘ SWOICH USŁUG

Każda działalność, zwłaszcza ta usługowa, składa się z kilku elementów. Zleceń i zadań, które wykonujesz dla klienta, bycia przedsiębiorcą i ciągłego doskonalenia swoich umiejętności. Najczęściej ten ostatni punkt realizujemy, biorąc udział w różnego rodzaju kursach, warsztatach, szkoleniach. Jest jeszcze jeden element, o którym bardzo często się zapomina, a z którego można wyciągnąć rewelacyjne wnioski na przyszłość. Chcesz być jeszcze lepsza, niż jesteś – proś o feedback!

Feedback, czyli krótka (lub dłuższa 😉 ) informacja zwrotna, którą daje Ci klient na temat waszej współpracy. Ja bardzo często proszę o niego klienta na początku wspólnych działań. Po miesiącu wysyłam podsumowującego maila, z prośbą o informację, co według klienta działa dobrze, co można poprawić. Zdarza się, że temat wymaga szerszego omówienia, więc ustalamy termin na rozmowę i sprawdzamy, jak bardzo nasze założenia są wspólne, a w których punktach się rozjeżdżają.

Dlaczego warto prosić o informację zwrotną?

Nawet jeżeli klient sam nie powie Ci, jakie są jego wrażenia ze współpracy z Tobą, naprawdę leży to w Twoim interesie, by się tego dowiedzieć. Nie chodzi o to, by spoczywać na laurach, wysłuchiwać samych ochów i achów i oczekiwać od klienta, że powie „Jest świetnie!”. Zawsze może być lepiej! Serio.

Jeden z moich klientów jest mistrzem w udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej. Kiedy proszę o podsumowanie (a że pracujemy razem już jakiś czas, staram się raz na kilka miesięcy zweryfikować założenia), otrzymuję konkretną informację zwrotną. „Podoba mi się to, i to, i to… Ale ten element można poprawić, możemy to zrobić lepiej…”

Z takiej informacji jesteś w stanie wyciągnąć naprawdę wiele. Bardzo często nie potrafimy sami obiektywnie ocenić naszej pracy. Zdarza się, że wciąż nie czujemy się wystarczająco dobrzy, że ciągle chcemy więcej, tymczasem inni oceniają naszą pracę bardzo pozytywnie.

Nie zawsze bywa kolorowo

Zdarza się jednak, że mimo iż nam wydaje się, że wszystko idzie świetnie, dla klienta 99% to za mało i jest niezadowolony. Nie zawsze feedback jest wyrażony w wyważonych słowach. I nawet jeśli klient ma rację, bardzo emocjonalnie nacechowane zwroty sprawiają, że czujemy się z nimi źle.

Zdarzają się też takie współprace, w których choćbyśmy dawali z siebie 200% normy, zawsze pójdzie coś nie tak. Jakby ciążyła nad nimi jakaś klątwa i jeśli coś ma pójść źle, to pójdzie. W takiej sytuacji i klient jest niezadowolony, bo nie otrzymuje jakości, jakiej wymaga, ale też my coraz bardziej się frustrujemy. A działanie pod presją sprawia, że zawalamy kolejne rzeczy.

Jeśli klient Cię krytykuje, wyraża się niepochlebnie o Twojej pracy – zweryfikuj to. Jeśli masz taką możliwość (nie zawsze się ją ma), postaraj się przedstawić swój punkt widzenia. Na spokojnie, bo niestety emocje nie są dobrym doradcą w biznesie. Być może dojdziecie do konsensusu, a być może nie. Jeśli nie i w założeniu konstruktywna rozmowa przerodzi się w koncert życzeń i wzajemnych oskarżeń – moim zdaniem lepiej się rozstać. Takie nawarstwiające się pretensje nie są dobrym doradcą i zazwyczaj nie prowadzą do niczego dobrego. Serio. Lepiej zawczasu we względnej zgodzie przeciąć ten węzeł, niż sprawić, by po współpracy pozostał niesmak.

Sam feedback to nie wszystko – wyciągnij z niego wnioski

To chyba najważniejszy punkt w akcji „proś o feedback” 😉 Sama informacja, czy klient jest zadowolony / niezadowolony i z czego to nie wszystko. Najważniejsze, co powinnaś zrobić po otrzymaniu informacji zwrotnej, to wyciągnąć wnioski.

Po pierwsze zweryfikuj te informacje, które dostajesz od klienta i ustosunkuj się do nich. Przemyśl, czy klient ma rację według Ciebie, czy też nie. Tak, może się zdarzyć, że klient ma wymagania z kosmosu i nigdy nie będzie zadowolony! Takie współprace również się zdarzają.